A retenção de clientes é um desafio que muitas empresas têm em comum, mudanças no comportamento, interesses e hábitos de consumo, afetam diretamente a permanência de um cliente na base.
Além disso, estudos mostram que a intenção de cancelamento é alta em vários segmentos, como serviços de streaming e planos de saúde.
Para enfrentar esses desafios, é preciso estar preparado para se adaptar e oferecer uma experiência de qualidade aos clientes, a fim de mantê-los engajados com seu negócio.
Entretanto, quando nenhuma das estratégias e ações surtem o efeito esperado, e o cliente deseja cancelar com sua empresa, o que deve ser feito para mudar o cenário?
A resposta está na retenção reativa de clientes, este é um caminho que pode reverter a situação no último minuto, é sobre isso que falaremos a seguir. Acompanhe!
Retenção reativa de clientes: conceito
A retenção reativa de clientes é aquela que ocorre quando o cliente procura a empresa para realizar o cancelamento de um serviço, e a empresa precisa reverter a situação.
Esse é um desafio diário em diversos segmentos, mas nem sempre a empresa está preparada para lidar com a insatisfação de seus consumidores. Muitas das vezes, é oferecido ao cliente promoções ou benefícios não condizentes com seu perfil ou que não vão resolver a insatisfação que motivou o cancelamento.
Quando um cliente entra em contato com a empresa desejando cancelar seu contrato, é preciso agir de forma estratégica para reverter a situação e mantê-lo na base. Por isso, é importante que a equipe de atendimento esteja preparada para lidar com essas situações e seja capaz de oferecer soluções adequadas para cada caso.
Como aplicar essa estratégia?
O primeiro passo para fazer com que a retenção reativa de clientes funcione, é entender as razões pelas quais o cliente deseja cancelar o serviço. É importante que a empresa tenha um canal de comunicação aberto e eficiente, para que o cliente possa expor suas queixas e sugestões, e se sinta ouvido e compreendido.
O segundo passo fundamental é que sua empresa seja capaz de compreender as necessidades e expectativas dos seus clientes, a fim de oferecer soluções personalizadas para cada perfil.
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Conclusão
A retenção reativa de clientes é um recurso importante para evitar o churn de última hora. Entretanto, ela não exclui uma boa estratégia focada no ciclo de vida do cliente, principalmente na etapa de fidelização.
Com essas práticas, é possível construir uma base sólida e manter um crescimento saudável e sustentável da sua empresa.