Você sabe o que é rentabilização de clientes? Quando analisamos esta palavra aliada ao ciclo de vida do cliente, temos que rentabilizar é fazer com que os consumidores de uma marca comprem outros produtos ou serviços dela além dos que já possui.
Este conceito está diretamente ligado ao Lifetime Value (LTV), que é a métrica responsável por mostrar o lucro líquido de um determinado cliente durante o seu tempo de relacionamento com a empresa. Ou seja, quanto maior for o LTV, maior será o faturamento líquido do seu negócio.
Nesse sentido, a rentabilização de clientes atua diretamente no aumento do LTV, tendo em vista que ela é uma técnica de vendas que faz com que os clientes já existentes na base façam novas compras.
Vamos entender melhor o que é a rentabilização e como ela vai ajudar a sua empresa a aumentar o faturamento?
O que é rentabilização de clientes?
A aquisição de um cliente é cada vez mais complexa, sendo necessário várias estratégias para fazer com que alguém decida consumir o seu produto ou serviço.
Apesar de concentrar, na maioria das empresas, maior esforço da equipe de marketing, a aquisição é apenas a primeira etapa do ciclo de vida do cliente no relacionamento com a marca. Logo após a efetivação da compra, é necessário começar o processo de rentabilização e em seguida a etapa de fidelização.
A rentabilização é, portanto, o processo de fazer com o que os consumidores continuem comprando produtos ou serviços de uma determinada marca. Ou seja, um bom plano de rentabilização de clientes é importante, pois ajudará, inclusive na etapa de fidelização e encantamento.
Por que a rentabilização de clientes é importante?
O principal motivo para investir na rentabilização de clientes é o fato de que vender para quem já é seu cliente é muito mais barato.
E quem nos diz isso é Philip Kotler, autor de livros famosos como Marketing 4.0 e Marketing 5.0, segundo sua teoria, adquirir um novo cliente pode custar até 5 vezes mais do que vender para quem já está na sua base.
Isso porque, você já fez o investimento para atrair e converter aquele prospect em seu cliente, sendo assim, na próxima compra, o esforço de marketing e vendas será muito menor pois ele já conhece sua empresa, qualidade, etc.
Mas, além disso, existem algumas outras vantagens da rentabilização de clientes para a sua empresa, algumas delas são:
- Diminuição da taxa de churn – ao continuar consumindo as suas ofertas, aquele cliente aumentará o tempo de vida dele na sua organização e por consequência, o LTV (Lifetime Value);
- Melhoria da reputação da marca – a reputação da marca está diretamente ligada a satisfação do cliente, pois, mesmo com toda mudança no processo de consumo, a indicação e avaliação de quem já é cliente da marca ainda é fundamental para a decisão de compra;
- Crescimento do número de pessoas interessadas na experimentação das novidades da empresa – esse processo é importante, pois ajuda a sua empresa a lançar novos produtos e serviços de maneira mais assertiva, com testes e dicas dadas por quem já é seu cliente e deseja ajudar no processo de crescimento da empresa.
Qual o melhor caminho para rentabilização?
Não existe segredo. Para rentabilizar o seu cliente é necessário entender qual a sua necessidade e oferecer sempre o produto ou serviço que ele precisa. E a melhor maneira de se fazer isso é seguir o passo a passo:
- Conhecer o perfil dos clientes;
- Realizar uma boa segmentação;
- Oferecer o produto correto;
- Apostar em estratégias de Upsell e cross-sell.
Conhecimento do perfil dos clientes
Conhecer o perfil do seu cliente é o primeiro passo para a rentabilização. Antes de realizarmos uma compra é natural que façamos pesquisas para tomar a decisão correta.
Estas podem ser desde o consumo de algum material, a leitura de algum blog sobre o produto ou serviço, um vídeo ilustrativo ou até mesmo uma conversa com a equipe de vendas. Ao realizar esse processo, deixamos pistas que podem ajudar as empresas a entender qual é o perfil do cliente e o que ele está buscando.
Por isso é importante que você faça uma análise da base de clientes atual e descubra, por exemplo, qual é a percepção em relação à sua empresa, quais produtos ou serviços adquiridos, motivos de compra e etc.
Além disso, você pode conversar com o seu time de vendas ou de sucesso do cliente, para levantar outras informações como, tempo total do ciclo de vendas, principais gatilhos de marketing e quais são os produtos ou serviços mais procurados.
Segmentação
Dificilmente uma empresa terá apenas um perfil de cliente, isso porque, as pessoas são diversas e cada uma toma as suas decisões de maneira diferente. Por isso, para que o processo de rentabilização da sua base seja eficiente, é preciso que a empresa faça a segmentação da sua base.
Nesta etapa a empresa cria os vários tipos de clientes ideais, a partir das informações levantadas na análise do perfil da base. Aqui é preciso alimentar estas “personas” com várias fontes de dados, como dados geolocalizados, comportamento, faixa etária, preferências, etc.
Quanto mais assertiva a análise de clientes e entendimento da sua base, melhor será a segmentação criada. A partir daí fica mais fácil direcionar a comunicação e a oferta de produtos, dentro daquilo que cada nicho de cliente deseja ou precisa.
Oferecimento do produto certo para pessoas certas
Feita toda esta análise de perfil e segmentação é hora de pensar na melhor oferta para cada segmento de cliente. Nesta etapa a sua empresa acionará o time de marketing para criar o melhor discurso e oferecer exatamente o produto que o seu cliente precisa ou deseja.
Nesta etapa é hora de colocar a estratégia de vendas em ação, usando duas técnicas que vão facilitar o processo de compra e o aumento da rentabilização de clientes em sua empresa, upsell e cross-sell.
Upsell e cross-sell
Após segmentar a base de clientes a partir da análise de perfil, é hora de efetivar o processo de rentabilização. Para isso, a sua empresa pode usar as técnicas de upsell e cross-sell. Vamos entender cada um deles?
A técnica de upsell é oferecer para os clientes a oportunidade de fazer um upgrade do serviço ou produto que ele já possui. Esse processo traz uma melhoria naquilo que já é de interesse do cliente e ainda pode despertar novos desejos e necessidades.
Do outro lado, o cross-sell, ou técnica de cross-selling, é o processo de fazer uma venda cruzada, oferecendo produtos ou serviços relacionados àquele que ele já adquiriu ou mostrou interesse.
Conheça a Matera Insights e potencialize sua rentabilização
Aumentar a rentabilização dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Para isso, é crucial incorporar técnicas e ferramentas que tornem esse processo mais eficiente em seu planejamento de negócios.
Pensando nessa estratégia, desenvolvemos a plataforma Matera Insights, que oferece recomendações práticas para ajudar sua empresa a ampliar a rentabilização e fortalecer o relacionamento com os clientes.
A Matera Insights utiliza inteligência artificial para segmentar sua base de clientes de maneira eficaz, fornecendo insights valiosos que permitem ao seu time de marketing oferecer o produto certo ao cliente certo no momento ideal.
Além disso, a plataforma identifica clientes com maior risco de churn, permitindo que sua empresa implemente ações de engajamento e retenção de forma proativa.
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Conclusão
Como discutido, implementar um processo eficaz de rentabilização de clientes pode aumentar o faturamento da sua empresa de maneira consistente, além de reduzir os custos com marketing e vendas. Para alcançar esse objetivo, é fundamental que sua empresa conheça profundamente sua base de clientes e desenvolva segmentações específicas para cada perfil.
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