Principalidade do cliente no crédito: estratégias eficazes para conquistar e fidelizar

Para instituições financeiras, a principalidade do cliente no crédito não é apenas sobre conceder crédito de forma eficaz, mas também sobre construir relacionamentos duradouros. 

Priorizar e entender as necessidades dos clientes permite oferecer soluções personalizadas que fortalecem a lealdade e a confiança.

Neste artigo, veremos algumas estratégias para alcançar essa principalidade. Boa leitura!

Principalidade - tema atual e recorrente no setor financeiro

A principalidade no setor financeiro refere-se ao esforço das instituições para se tornarem a primeira escolha dos clientes em serviços, investimentos e transações cotidianas.

Esse conceito se torna cada vez mais relevante, pois os consumidores não dependem mais de uma única instituição.

Segundo a consultoria Oliver Wyman, em 2023, cada brasileiro possuía, em média, 5,5 contas bancárias, um aumento significativo em comparação com 2,1 contas por pessoa em 2015.

Em nosso estudo de 2024, “Jornada de Crédito: como consumidores e executivos avaliam oportunidades e riscos”, os entrevistados tinham, em média, 3 cartões de crédito. 

Dentre os motivos que despertaram interesse na contratação de um novo cartão, 17% dos participantes informaram que precisavam de um limite maior do que o disponível em seus cartões atuais. 

Isso indica uma tendência crescente de acumular mais de um cartão de crédito para suprir uma demanda que talvez não esteja atendida no momento. 

Ou seja, a competição no setor bancário vai além da tentativa de se tornar o único banco do cliente, trata-se de se posicionar como a opção mais relevante e preferida em um cenário cada vez mais diversificado.

Principalidade no crédito: o que é?

Quando se trata de crédito, qual é a primeira escolha do seu cliente para um cartão, um empréstimo ou até mesmo um financiamento?

Com muitos usuários distribuindo suas necessidades entre várias instituições, a competição se torna quase um "jogo de sedução".

Hoje, os consumidores têm à disposição bancos tradicionais, fintechs, carteiras digitais e até mesmo financeiras do varejo, tornando a disputa pela preferência no crédito ainda mais acirrada.

Para se destacar, as instituições estão investindo em experiências completas que fazem o cliente se "encantar" pela empresa. Seja através de atendimento personalizado, facilidades ou vantagens exclusivas, o objetivo é fidelizar.

Assim, a principalidade vai além do crédito: trata-se de construir uma relação de confiança e valor, onde o cliente percebe que aquela instituição oferece as melhores soluções financeiras.

O que pode trazer a principalidade para a instituição?

Para uma instituição financeira alcançar a principalidade do cliente no crédito, é preciso ir além e proporcionar uma experiência diferenciada, que realmente atenda às expectativas do consumidor.

A escolha de um cartão de crédito, por exemplo, é uma decisão que reflete diretamente na experiência do cliente, que busca não apenas facilidades financeiras, mas também valorização e confiança na instituição financeira. 

Outra descoberta significativa do nosso estudo sobre a Jornada de Crédito é que, entre os principais fatores que geram interesse na contratação de um cartão de crédito, os consumidores destacam os seguintes aspectos:

• Isenção ou valor da anuidade: 44%
• Confiança na marca: 25%
• Acúmulo de pontos: 26%
• Interesse na instituição financeira: 18%

A seguir, falaremos mais sobre algumas estratégias que podem ajudar:

Majoração de bons limites

Novamente, oferecer limites de crédito personalizados e adequados ao perfil de cada cliente é um diferencial importante. 

Uma análise criteriosa permite que a instituição ajuste os limites conforme as necessidades e comportamento financeiro de cada consumidor, gerando mais confiança. 

Personalização de linhas de crédito 

A personalização é uma estratégia essencial para a fidelização de clientes. Adaptar produtos de crédito para atender necessidades específicas pode tornar uma instituição mais relevante e aumentar as chances de retenção.

Um exemplo é o crédito do varejo, que evoluiu além dos cartões físicos. Hoje, muitas instituições oferecem soluções como "buy now, pay later" através de aplicativos, proporcionando maior flexibilidade e conveniência para os clientes.

Desenvolver essas soluções e linhas personalizadas ajuda a atender demandas individuais e a fortalecer o vínculo com os clientes, diferenciando a instituição no mercado.

Experiência omnichannel e digitalização

A jornada do cliente deve ser intuitiva e descomplicada. Simplificar os processos de solicitação de crédito e oferecer interfaces digitais eficientes são cruciais para garantir uma experiência positiva. Isso aumenta as chances de o cliente escolher a instituição como sua principal provedora de crédito.

Além disso, a integração entre canais físicos e digitais é fundamental. A consistência entre diferentes canais de atendimento – como aplicativos, internet banking e suporte humano, seja por chat ou telefone – fortalece a relação do cliente com a instituição. 

Essa abordagem omnichannel garante que o cliente receba um atendimento coerente e de qualidade, independentemente de onde ou como interaja com a instituição.

Oferta de benefícios

Programas de recompensas personalizados, como cashback, acúmulo de pontos e outros benefícios, são ofertas que fazem o cliente se lembrar da instituição nos momentos de decisão. 

Quanto mais relevantes forem esses benefícios, maior a probabilidade de fidelização e da instituição ser escolhida como a principal provedora de serviços de crédito.

Como conhecer o cliente para alcançar a principalidade

Para alcançar a principalidade, o segredo é conhecer o cliente. Saber como ele consome, o que gosta e até antecipar o que ele pode querer. E como fazer isso? A tecnologia, especialmente a IA, pode ajudar nisso e vamos falar mais sobre esse assunto abaixo:

Uso de IA para entendimento do comportamento

A IA abre inúmeras possibilidades para as instituições financeiras entenderem melhor o comportamento dos clientes. Imagine analisar milhões de dados em questão de segundos e descobrir padrões e comportamentos que poderiam passar despercebidos.

Com a IA, é possível identificar o que o cliente quer antes mesmo dele saber, porque permite segmentar melhor os perfis e categorizar os clientes com base em preferências e histórico. 

E o melhor? Ela consegue prever o que os clientes podem precisar no futuro, permitindo que a instituição se antecipe e ofereça soluções antes de qualquer concorrente. 

Segmentação profunda da base

A segmentação com apoio da IA permite identificar padrões de comportamento e consumo mais detalhados, agrupando clientes com características similares em microsegmentos.

Sendo assim, instituições podem oferecer produtos e serviços altamente personalizados, atendendo às necessidades específicas de cada grupo.

Incremento de variáveis

Outro aspecto é que as instituições financeiras podem olhar muito além do tradicional score de crédito. Agora, têm-se uma visão 360º do cliente, que vai desde o comportamento de consumo, as transações financeiras, até mesmo dados como histórico de pagamentos de serviços. 

Ou seja, garante avaliações mais precisas, otimiza a comparação de perfis e melhora a previsão de riscos e oportunidades, tornando o processo de concessão de crédito mais eficiente e personalizado.

Análise de crédito mais robusta

Outro ponto é que as instituições conseguem integrar diversos dados, como histórico de transações e comportamento de consumo, para entender melhor o cliente. 

Com essa integração, é possível realizar uma avaliação de risco mais acertada e personalizada, oferecendo crédito de forma mais segura para o cliente.

Entendimento das fases de vida do cliente

Conhecer o ciclo de vida do cliente e mapear momentos importantes, como casamento, compra da primeira casa ou chegada de filhos, tornam as instituições mais relevantes. 

Ao entender essas fases, as instituições podem oferecer produtos adaptados às necessidades de cada etapa da vida. Por exemplo, oferecer crédito especial para a casa nova ou um plano de investimentos para o futuro dos filhos demonstra real atenção às necessidades do cliente.

Benefícios da principalidade do cliente para as instituições

Alcançar a principalidade no relacionamento com os clientes traz diversas vantagens para as instituições financeiras. Por isso, vamos apresentar os principais benefícios para você a seguir:

Fidelização a longo prazo

Aumento do LTV do cliente
Quando os clientes veem a instituição como sua principal fornecedora de produtos financeiros, eles tendem a contratar mais serviços ao longo da vida. 
 

O bom disso é que gera um aumento significativo no valor do tempo de vida do cliente (LTV), gerando receitas consistentes e previsíveis.

Redução do churn
Clientes fiéis são menos propensos a trocar de instituição, o que reduz os custos associados à captação de novos clientes e à perda de negócios. 

Reduzir o churn é fundamental para garantir a saúde financeira da instituição e de forma sustentável.

Possibilidade de rentabilização
A principalidade gera um nível elevado de confiança, facilitando a oferta de upsell e cross-sell. Isso significa que as instituições podem apresentar novos produtos e serviços complementares, como seguros, cartões de crédito ou opções de investimento, de forma mais eficaz e atraente.

Impacto na reputação e confiança da instituição

Ser a escolha principal de um cliente reforça a reputação e a confiabilidade da instituição no mercado. Isso pode se traduzir em benefícios como:

Aumento da credibilidade

Quando uma instituição se torna a preferida de seus clientes, ela ganha um status de confiança e segurança. Isso é super importante em um mercado onde a confiança é um dos principais critérios para a escolha de uma instituição financeira.

Construção de uma marca forte e associada a valores positivos
Ser a principal opção ajuda a fortalecer a imagem da instituição como uma fornecedora de produtos e serviços de alta qualidade e com um atendimento de primeira. Isso dá um empurrão na construção da marca e faz com que ela se destaque ainda mais no mercado.

Propaganda boca a boca
Os bancos digitais são um case de sucesso para várias situações, inclusive na propaganda boca a boca, visto que cresceram bastante por meio de recomendações espontâneas. Esse tipo de divulgação é uma maneira incrível de atrair novos clientes e com um custo de aquisição baixíssimo.

Conheça as soluções da Matera Insights para gestão eficiente do ciclo de vida do cliente

A Matera Insights é a solução ideal para quem busca otimizar a gestão de crédito, a fidelização e a rentabilização dos clientes de maneira eficiente.

Com módulos exclusivos, nossa ferramenta identifica padrões e tendências de comportamento, cria scores de crédito e avalia a adequação das linhas oferecidas. 

Além disso, utiliza estratégias como "next best offer" para sugerir produtos e serviços personalizados, aumentando a rentabilidade e atendendo às necessidades individuais.

Essa abordagem personalizada não apenas melhora o relacionamento, mas também maximiza as chances de se tornar a escolha principal. Quer saber mais? Descubra nossas soluções e fale com um especialista!

Conclusão

A principalidade do cliente no crédito é mais do que uma meta; é uma estratégia essencial para construir uma relação duradoura com o cliente. 

Ao entender profundamente o ciclo de vida do cliente, oferecer soluções personalizadas e adotar tecnologias avançadas como a inteligência artificial, as instituições financeiras podem transformar a maneira como interagem com seus clientes.

Se você quer entender melhor sobre como nossas soluções podem ajudar a alcançar a principalidade no crédito, fale agora mesmo com um de nossos consultores!