Personalização e Customização: entenda a diferença e saiba como oferecer uma experiência única para seus clientes e alavancar seu negócio

Personalização e customização podem até ser usados para tratar da mesma coisa, mas esse uso não é correto. 

Principalmente, porque os termos não são sinônimos, apesar de trabalharem em direção a um objetivo em comum, que é a entrega de uma experiência única para o cliente.

Vale ressaltar que novas tecnologias são, em especial, as ferramentas que viabilizam a aplicação em prática do conceito de personalização e customização, os quais são traduzidos em estratégias e soluções voltadas para a aproximação com público-alvo. 

Neste conteúdo iremos mais a fundo sobre o uso correto desses conceitos e sua aplicação prática. 

Boa leitura!

O que é personalização?

Personalização e customização têm um objetivo em comum: melhorar a experiência do usuário. O que muda é o caminho para alcançar esse objetivo.

No caso da personalização, o que acontece é um ajuste por parte da empresa, para melhorar a experiência. O usuário não está envolvido, conscientemente, nesse processo de decisão.

Um exemplo é o disparo de anúncios segmentados, com base no comportamento recente de um usuário. Algo que sugira, então, o interesse na solução específica que vai ser apresentada nesses anúncios.

E o que é customização?

Por outro lado, a customização é algo que as empresas oferecem para o usuário ajustar a solução conforme seus interesses e preferências. 

Podemos usar como exemplo os ajustes no painel de controle de uma plataforma de gestão, é comum que cada usuário possa montar o seu painel de acordo com as suas necessidades, interesses e objetivos.

Qual a diferença entre esses dois conceitos?

Como mostramos, personalização e customização estão muito bem alinhados com a ideia de melhorar a experiência do usuário. Tecnicamente, os meios é que são distintos. 

Especialmente, porque a personalização geralmente acontece por meio de análise de dados, o que permite a melhor compreensão do perfil do usuário. Enquanto isso, o segundo oferece as ferramentas para que o usuário realize os ajustes desejados.

O que a personalização e customização podem trazer de positivo para o ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida de um cliente se trata da jornada que inclui todas as etapas do seu relacionamento com uma determinada empresa. 

Tudo tem início no momento em que a pessoa entra em contato, pela primeira vez, com a marca, e a partir daí relaciona-se com ela, consome suas soluções, e eventualmente encerra o ciclo ao deixar de comprar da empresa.

Mas isso não é, necessariamente, o fim. Afinal de contas, existe a etapa de recuperação de clientes. Uma estratégia estruturada pela própria empresa e que tem tudo a ver com personalização e customização.

Afinal, são as informações coletadas ao longo de toda essa jornada que permitem, a uma empresa, identificar pontos e oportunidades de melhoria. 

É possível avaliar, por exemplo, quais eram os interesses específicos do consumidor e tentar reativá-lo com promoções personalizadas. Ou, ainda, disponibilizar os recursos que ele sentia falta em um serviço on-line, de forma customizada dentro dos seus interesses.

E você não precisa esperar tanto assim para praticar estratégias de personalização e customização. 

Confira, então, de quais maneiras a sua empresa pode se beneficiar com a personalização e a customização.

Mais fidelização

Fidelização é uma forma de prolongar o ciclo de vida do cliente, já que a permanência do consumidor é um sinal de satisfação com os seus produtos e/ou serviços. 

Inclusive, a percepção coletiva (e positiva) de mais e mais consumidores, que permanecem comprando suas soluções, só tende a aumentar com suas abordagens de personalização e customização.

Vale destacar, ainda, que a fidelização agrega mais credibilidade e valor à sua marca. E isso tudo se deve à compreensão mais aprofundada do perfil do público-alvo da sua empresa e a criação de soluções que atendam aos seus anseios.

Redução de churn

Churn é um termo em inglês que se relaciona com a seguinte métrica: número de clientes que deixaram de consumir suas soluções em um determinado período de tempo. E para contornar esse problema as soluções de personalização são essenciais. 

Ao conhecer o seu cliente sua empresa pode realizar campanhas personalizadas focando em retenção e fidelização, isso por consequência acaba aumentando o tempo da relação entre sua empresa e o cliente. 

Melhoria da experiência

Acompanhar métricas e oferecer flexibilidade e autonomia aos seus consumidores são ações essenciais para estender o ciclo de vida do cliente.

Isso tudo tem a ver com proporcionar uma experiência positiva — que seja agradável, eficiente e solucione/antecipe a demanda do seu público-alvo.

Isso também gera fidelização e evita que o consumidor troque suas soluções pelos concorrentes da sua marca.

Quando apostar em personalização e quando apostar em customização?

Como vimos, os conceitos até se relacionam, mas indiretamente. Pense, então, no seguinte:

• a personalização não envolve a participação direta do consumidor;
• a customização é um trabalho que envolve a participação direta do consumidor.

Assim, você pode compreender melhor o significado de cada conceito e avaliar o momento ideal para usá-los na sua empresa. Vale refletir, inclusive, sobre a possibilidade de implementar ambos e impulsionar ainda mais os seus resultados de marketing!

O que é necessário para personalizar ou customizar a experiência do cliente?

Como vimos ao longo do texto a  personalização e customização são conceitos que têm ligação direta com a experiência do cliente, vamos entender melhor o que fazer para colocar essa abordagem em prática.

Segmentar a base

Uma das melhores fontes de dados para novos insights é a própria base de clientes da empresa. E para o uso estratégico e eficiente dessas informações, o primeiro passo consiste na segmentação dessa base de dados.

Por meio de uma segmentação é possível encontrar perfis semelhantes e hiper segmentá-los em clusters. Essa ação permite conhecer os clientes no detalhe e entender o que funciona para esses perfis comuns.

A partir disso podemos identificar tendências, preferências e comportamentos de compra específicos de cada segmento, o que nos permite ajustar nossas estratégias e personalizar ainda mais nossas campanhas. 

Entender as necessidades do cliente

Mapear os diferentes perfis que existem no universo do seu público-alvo facilita todo o trabalho de personalização e customização. Assim, você consegue avaliar a melhor forma de abordar, interagir e se relacionar, além de alinhar a sua solução com:

• hábitos;
• consumo;
• preferências dos clientes; entre outros critérios.

Antecipar e solucionar problemas/desafios é um caminho valioso para proporcionar uma experiência positiva. E, logicamente, muito disso passa pela implementação da personalização ou customização.

Ter dados relevantes sobre a base de clientes

Use a análise de dados inteligente para conferir profundidade e qualidade à compilação de informações dos seus clientes e consumidores em potencial. 

Afinal, de nada adianta ter um monte de informações se não houver meios adequados para fazer o processamento dos dados e descobrir a relação entre eles, de forma que você tenha insumos para tomar decisões mais informadas.

Como a Matera Insights pode te ajudar nesse processo?

A solução Matera Insights foi pensada para transformar os resultados da sua empresa, ao trabalhar para melhorar indicadores relacionados ao ciclo de vida dos seus clientes. 

Isso porque, por meio de aprendizado de máquina, inteligência artificial e análises de dados aprofundadas, nossa plataforma pode identificar oportunidades na sua base de clientes e sugerir ações personalizadas para cada cliente. 

Saiba mais sobre nossas soluções, fale com um especialista e descubra todos os nossos diferenciais.

Conclusão

Personalização e customização, como mencionamos ao longo do artigo, exploram diferentes maneiras de criar boas experiências para o usuário.

A primeira é mais focada no uso de dados para compor ações focadas nas necessidades,interesses e objetivos de cada cliente. Já a segunda é mais focada na composição de recursos que o próprio cliente pode ajustar para usar conforme as suas preferências.

Ambas são valiosas para aumentar a fidelização e a receita, e reduzir o churn.