A entrada dos bancos digitais no setor financeiro, em meados de 2016, revolucionou a forma com que as pessoas interagem com seus bancos.
Uma maior facilidade, praticidade e menos custos contribuíram para que surgisse um novo perfil de cliente bancário, caracterizado por priorizar o uso de canais digitais para se relacionar com suas instituições financeiras, e até mesmo possuir mais de uma conta aberta.
Com uma grande variedade de ofertas para os consumidores, o desafio dos bancos agora é conhecer e entender mais sobre esse novo perfil, saber o que buscam e como oferecer uma experiência personalizada e alinhada com as expectativas desses clientes.
Ao compreender seus hábitos, preferências e necessidades, as instituições financeiras podem desenvolver soluções mais eficientes, e construir relacionamentos duradouros baseados na confiança, conveniência e eficiência.
Perfil do novo cliente bancário: quem é e o que busca
Antes da chegada dos bancos digitais, o brasileiro já mantinha um certo relacionamento online com seus bancos por meio do internet banking.
Com a popularização dos celulares com acesso à internet, e a redução dos preços dos smartphones no Brasil, o mobile banking também se tornou um importante canal de relacionamento.
No entanto, muitos serviços ainda dependiam da ida até uma agência bancária, e nem todos os clientes estavam dispostos a migrar completamente para o ambiente online.
Um estudo da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), de 2013, já dava indícios de que os brasileiros começariam a migrar para o internet e mobile banking para realizar operações mais rotineiras.
Segundo o estudo, o internet banking se consolidou como o principal canal de transação, representando 41% de todas as transações bancárias em 2013. Além disso, esse canal vinha apresentando um crescimento composto anual de 23% desde 2009.
No entanto, a chegada dos bancos digitais, em 2016, trouxe uma mudança significativa para os consumidores.
A praticidade de resolver tudo pelo celular, inclusive abrir uma conta, sem precisar se deslocar, e um serviço menos burocrático e sem taxas trouxe uma nova forma de interação entre os clientes e as instituições bancárias.
Com isso, observou-se uma evolução no comportamento e nas preferências dos clientes bancários.
Agora, podemos dividir esses clientes em diferentes categorias, são elas:
- Usuários exclusivamente digitais: são aqueles que optaram por utilizar apenas bancos digitais para suas transações financeiras. Eles realizam todas as operações por meio de aplicativos e plataformas online, sem a necessidade de visitar uma agência física.
- Usuários exclusivamente tradicionais: são aqueles que preferem utilizar apenas bancos tradicionais para suas transações financeiras. Eles ainda valorizam o atendimento presencial em agências físicas e não aderiram completamente aos serviços digitais.
- Híbrido: são aqueles que utilizam tanto bancos digitais quanto bancos tradicionais. Eles podem optar por realizar transações mais simples e rotineiras por meio de aplicativos e plataformas online, enquanto recorrem a uma agência física para serviços mais complexos ou quando necessitam de atendimento personalizado.
- Híbrido altamente bancarizado: são aqueles que utilizam tanto bancos digitais quanto bancos tradicionais. Esses clientes estão altamente conectados e utilizam múltiplas opções para suas transações financeiras.
Independentemente do perfil, o novo cliente bancário é muito mais conectado e prioriza a utilização de plataformas tecnológicas para realizar serviços financeiros básicos do dia a dia, como por exemplo, realizar uma transferência ou consultar o saldo bancário.
A ida até uma agência bancária se tornou uma necessidade apenas em casos de urgência. Essa mudança de comportamento é impulsionada pela praticidade, agilidade e conveniência que os serviços digitais oferecem.
Esses diferentes perfis, já nos dão duas pistas sobre o novo cliente bancário, a primeira é de que ele não pode ser definido apenas por uma preferência pelo banco digital ou tradicional. E a segunda, é que existe uma tendência de diversificação por parte desses consumidores. O que antes não era tão comum, visto que não existia tanta praticidade para gerenciar mais de uma conta, e também não era uma opção barata.
Quando houve uma alteração de perfil?
Datar a alteração de perfil com precisão é difícil, sabemos que a adesão aos bancos digitais com certeza influenciou essa mudança, mas outro fator importante ocorreu no mundo inteiro no período de 2020 a 2022: a pandemia.
É inegável que muitas transformações ocorreram durante esse período. Com o fechamento das agências bancárias, a população passou a demandar mais dos serviços oferecidos pelos aplicativos de bancos. E uma parcela que até então só mantinha sua conta em um banco tradicional passou a adotar os serviços dos bancos digitais.
A bancarização também avançou durante esse período, de acordo com dados do Banco Central, nos primeiros 18 meses de pandemia, mais de 38 milhões de brasileiros abriram uma conta bancária.
As medidas do governo durante a pandemia também impulsionaram a adoção dos bancos digitais, especialmente entre pessoas de baixa renda, incluindo aquelas que não eram bancarizadas até então.
A concessão do auxílio emergencial, solicitava que os beneficiários baixassem um aplicativo da Caixa Econômica Federal e se cadastrassem para receber a assistência financeira.
Outro fato que ocorreu durante esse período foi o programa Merenda em Casa, implementado pelo Governo de São Paulo, como uma medida emergencial e temporária para garantir a alimentação dos alunos devido à suspensão das atividades presenciais.
As famílias elegíveis para participar do programa precisavam baixar e se cadastrar no aplicativo de pagamentos PicPay, a fim de receber o auxílio alimentação.
No entanto, não foram apenas os auxílios ou a pandemia que contribuíram para mudança na forma com que os clientes realizavam suas transações financeiras, o mobile banking e, em particular, o Pix também desempenharam um papel significativo nessa mudança.
De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022 - Transações Bancárias, em pouco mais de um ano desde o lançamento — em 5 de outubro de 2020, o Pix revolucionou a forma como os pagamentos e transferências eram realizados.
Os números de adesão ao Pix por meio de aplicativos de bancos em 2021 ultrapassaram a marca de 4,5 bilhões de transações. Esse crescimento também foi observado no internet banking, com um total de 216 milhões de operações no mesmo período.
A facilidade e praticidade proporcionadas pelo Pix tiveram um impacto direto nas transferências tradicionais, que apresentaram uma queda de 26% nos apps de banco e 38% no internet banking. Isso evidencia que a agilidade e praticidade são algumas das principais demandas do novo perfil de cliente bancário.
Características do novo perfil de consumidor bancário
Após compreendermos o que caracteriza o novo perfil de consumidor bancário, é fundamental analisarmos mais de perto algumas características mais específicas, acompanhe.
Idade
A pesquisa da EY, intitulada “como os bancos podem se transformar para uma nova geração de clientes?”, revela que 20% dos consumidores na faixa etária de 25 a 34 anos escolhem os bancos digitais como sua principal instituição financeira, enquanto 11% dos consumidores com 65 anos ou mais fazem a mesma escolha.
Nos demais grupos etários, a adoção dos bancos digitais é equilibrada, mas podemos notar que o interesse por esse modelo de serviço não se restringe a faixas etárias específicas. E apesar da geração Z ser a mais aderente ao novo estilo de banco, essas instituições ganharam espaço em todas as gerações.
Gênero
Quando se fala de gênero, podemos afirmar que o feminino tem uma presença maior na adesão aos bancos digitais.
De acordo com o Índice Global de Banco Digital 2021, desenvolvido pela N26 em parceria com a Accenture, as mulheres representam 52% dos clientes bancários digitais no Brasil, enquanto os homens representam 48%.
Renda
A pesquisa da N26+Accenture também mostra que os bancos digitais têm maior presença entre clientes de baixa e média renda no Brasil. A facilidade de adesão e a ausência de taxas podem ter motivado essa forte presença.
As instituições financeiras devem estar atentas a essas mudanças no comportamento e adaptar suas estratégias para atender às novas demandas dos clientes bancários.
A compreensão dessas tendências e a adoção de medidas adequadas podem ajudar as instituições financeiras a se manterem relevantes e competitivas nesse mercado em constante evolução.
Quais são os fatores de escolha de uma instituição bancária?
Os bancos digitais já nasceram com a premissa de resolver algumas das principais dores que os clientes tinham com os bancos tradicionais, eram elas: abertura de conta sem a necessidade de sair de casa, menor tarifa, menos burocracia e maior oferta de serviços.
No entanto, apenas esses não são os fatores de escolha principais, de acordo com a pesquisa da EY, quando perguntados sobre os motivos para confiarem em suas instituições financeiras e porque escolheram determinada instituição como sua principal, as respostas mudam a cada faixa etária:
- Pessoas de 18 a 24 anos, confiam em suas instituições financeiras porque acreditam que elas protegem seus dados, e escolheram sua instituição principal, por ela ter ajudado a progredir e atingir seus objetivos.
- Nas faixas de 25 a 34, 35 a 44 e 55 a 64 anos, os consumidores costumam confiar na instituição por ela possuir uma agência próxima para ir até lá sempre que precisar, e escolheram a sua principal por ela já ter ajudado a progredir ou atingir seus objetivos.
- Por fim, na faixa etária de 45 a 54 anos e 65+, a confiança vem do fato de existirem agências próximas, e a escolha pela sua instituição principal é a confiança de que ela protege os dados.
Como podemos ver, ter uma agência próxima ainda é um fator de escolha para muitos consumidores, o que mostra que nem sempre o novo cliente bancário vai estar apenas no digital.
Mas afinal, se não podemos categorizá-lo com base no tipo de banco que utiliza, como podemos caracterizar o perfil do novo cliente bancário? Entenda melhor a seguir.
O que o novo cliente bancário busca?
Como já adiantamos acima, o novo perfil de cliente bancário não pode ser definido apenas pela idade ou tipo de instituição que utiliza, afinal, todos os bancos atualmente já oferecem uma grande experiência digital para seus clientes, então esse não é mais um fator de diferenciação.
Então, se este não é, o que pode atrair os novos clientes? A resposta é objetiva, o que encanta e fideliza o novo cliente bancário é o atendimento às suas necessidades e preferências individuais. Isso pode ser destrinchado em alguns tópicos como:
- Personalização
- Benefícios
- Agilidade
- Plataformas e aplicativos
- Segurança
- Novas formas de pagamento
- Transparência e ética nas relações
Personalização
O novo perfil de cliente bancário busca a personalização dos serviços, e para isso, estão dispostos a compartilhar seus dados com outras instituições que não a sua principal. Isso é evidenciado pela adesão ao Open Finance, o compartilhamento de dados entre instituições financeiras.
De acordo com a Febraban, em um período de dois anos desde sua implementação no Brasil, foram registrados 17,3 milhões de consentimentos de clientes para o compartilhamento de seus dados pessoais e bancários entre as instituições financeiras participantes.
Os clientes desejam benefícios, serviços personalizados e taxas mais atrativas, com o objetivo de obter uma experiência bancária mais satisfatória e personalizada.
Benefícios
Os novos clientes bancários valorizam os benefícios oferecidos pelas instituições, como programas de pontos, cashback, descontos e até mesmo juros mais baixos. Esses benefícios ajudam a conquistar a fidelidade dos clientes e diferenciam as instituições em um mercado competitivo.
Agilidade nas transações
A agilidade nas transações financeiras é fundamental para o novo perfil de cliente bancário, como já mostramos acima com os números da adesão ao PIX no Brasil. Os clientes buscam soluções que ofereçam rapidez e facilidade de uso, e as instituições que atendem a essa demanda conseguem se destacar no mercado.
Plataformas digitais e aplicativos
Os clientes bancários preferem plataformas digitais e aplicativos que ofereçam conveniência e facilidade de acesso aos serviços financeiros. A integração de serviços e a ampla oferta de produtos em um único aplicativo são valorizadas pelos clientes.
Segurança nas transações
A segurança é um fator determinante para os clientes na escolha de uma instituição financeira. A confiança na proteção dos dados pessoais e investimentos contra fraudes é essencial para o novo perfil de cliente bancário.
Interesse em novas formas de pagamento
Os consumidores têm interesse crescente por novas formas de pagamento, como pagamentos por aproximação e uso de dispositivos móveis. Essas opções oferecem conveniência e segurança.
Transparência e ética nas transações
A transparência e a ética são valores importantes para os clientes bancários, que buscam instituições financeiras confiáveis e responsáveis. A garantia de práticas transparentes, proteção dos dados e ausência de taxas ocultas são aspectos valorizados pelo novo perfil de cliente bancário.
Como é o ciclo de vida do cliente bancário?
Para entendermos por completo o perfil do novo cliente bancário, é importante compreender o ciclo que ele percorre durante seu relacionamento com o banco.
Com uma ampla variedade de ofertas disponíveis, é essencial ter uma gestão de ciclo de vida mais próxima, a fim de aproveitar cada etapa ao máximo. Separamos aqui as principais etapas percorridas, são elas:
Ativação
A etapa de ativação marca o início do relacionamento do cliente com o banco.
É uma estratégia direcionada para aqueles que já fazem parte da base do banco, ou seja, que já demonstraram interesse em se tornar clientes, seja baixando o aplicativo, realizando um pré-cadastro ou até mesmo se cadastrando de fato, mas sem efetuar nenhuma ação significativa.
Com a ampla variedade de opções disponíveis no setor bancário e a concorrência acirrada no mercado, é essencial que os bancos sejam proativos na ativação dos clientes.
Rentabilização
Logo em seguida, temos a fase de rentabilização, que é o momento em que o banco começa a colher os frutos do relacionamento e do investimento feito para aquisição e ativação do cliente.
É crucial incentivar os clientes a conhecerem e adquirirem outros produtos ou serviços. Como por exemplo, um seguro para o cartão de crédito ou uma assistência bancária.
Estratégias de upsell e cross-sell são fundamentais para aumentar a rentabilidade do cliente e maximizar o valor gerado ao longo do ciclo de vida.
Retenção
A fase de retenção é vital para garantir a lealdade e o engajamento contínuo do cliente. É necessário oferecer uma experiência excepcional ao cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado e satisfeito.
Recuperação
Em algum momento da trajetória do cliente, pode ser que ele entre na fase de recuperação, aqui o cliente já não movimenta mais sua conta ou já não usa mais nenhum serviço. Nesta etapa, atua-se para reaquecer e trazer de volta esse consumidor, motivando o cliente a retornar.
Como os bancos podem se adaptar ao novo perfil de cliente?
Os bancos podem se adaptar ao novo perfil de cliente por meio de uma abordagem integrada de serviços. É fundamental que as instituições se esforcem para conhecer a fundo seus clientes, compreendê-los para além do relacionamento bancário e entender seu estilo e momento de vida.
Para isso, três pontos são fundamentais, o primeiro é a segmentação, é essencial que cada indivíduo seja percebido em uma base repleta de clientes.
Os bancos devem adotar uma abordagem voltada para o micro, entendendo as características e necessidades específicas de cada cliente, segmentando-os de acordo com seu perfil, preferências e comportamentos.
Em seguida, a personalização: os bancos devem criar experiências personalizadas, oferecer produtos e serviços úteis e relevantes para cada cliente.
Isso vai além de produtos genéricos, essa ação envolve recomendações personalizadas, sugestões de investimentos e ações específicas com base no perfil e nas metas de vida de cada cliente.
Por fim, podemos elencar a comunicação direcionada como parte da adequação a esse novo perfil de consumidor. Os clientes esperam receber comunicações que sejam de seu interesse e para isso, as duas etapas anteriores são essenciais.
Por meio dessa abordagem integrada, os bancos podem estabelecer uma relação de confiança duradoura, atendendo às expectativas do novo perfil de cliente bancário e garantindo sua satisfação.
Conte com a Matera Insights para se adaptar ao seu cliente bancário
Por meio de uma metodologia única e inovadora, a Matera Insights ajuda na gestão do ciclo de vida do cliente bancário desde o dia 01.
Analisamos o perfil dos clientes recém-chegados à base, combinando diferentes tipos de dados e técnicas preditivas. Isso permite identificar quais clientes têm maior potencial de conversão em campanhas de ativação e de geração de valor ao longo do ciclo de vida.
Com essas informações, é possível direcionar seus esforços para os perfis mais rentáveis, com as melhores estratégias de upsell e cross-sell.
Se você quer saber mais sobre como ajudamos a aumentar a eficiência em campanhas e a ter uma melhor gestão de ciclo de vida do cliente, agende uma conversa com nossos especialistas.
Conclusão
O perfil do novo cliente bancário está cada dia mais complexo, visto que a ampla oferta permite com que eles possam escolher entre as instituições que melhor os atende.
O desafio, portanto, é ser o escolhido por esses consumidores, e justamente por isso conhecê-los mais a fundo é essencial.
Para atender suas demandas, os bancos precisam adotar uma abordagem centrada no cliente, oferecer soluções personalizadas e experiências positivas. Isso inclui investir em tecnologia e inovação para fornecer serviços ágeis, seguros e convenientes.
Além disso, os bancos devem estar atentos às mudanças nas preferências e comportamentos dos clientes, a análise de dados desempenha um papel fundamental nesse processo, porque traz uma compreensão mais profunda dos clientes e fornece insights para a tomada de decisões estratégicas.