Estratégias de sucesso: entenda o conceito de NBA e aumente o seu valor para o cliente com estratégias assertivas

O que mudaria nos seus KPIs se você soubesse exatamente qual é a melhor ação para cada cliente? 

Se essa parece uma realidade distante para você, é hora de conhecer a Next Best Action (NBA), uma estratégia avançada, que faz recomendações muito mais assertivas, com maior potencial de conversão e que, ao mesmo tempo, gera mais valor para o cliente.

Através de tecnologias que se desenvolvem cada vez mais rápido, as ferramentas que contam com a funcionalidade NBA personalizam as sugestões de ações que otimizam a experiência do cliente, enquanto reduzem esforços internos e impulsionam a rentabilidade.

Neste artigo, exploraremos em profundidade o que é Next Best Action e seu papel na transformação do relacionamento com os clientes. 

Next Best Action (NBA): conceito

A Next Best Action (NBA) é uma das metodologias de recomendação mais conhecidas no mercado, que visa identificar a ação mais relevante a ser tomada em relação a um cliente específico ou em determinada situação. 

O foco dessa abordagem é fazer com que ele avance na jornada de compra, considerando a compatibilização entre as suas necessidades e os objetivos do negócio.

Por isso, através dela, é possível maximizar o valor e a satisfação do cliente, bem como os indicadores associados a cada um desses pontos. 

Na prática, a NBA funciona por meio de análises avançadas e algoritmos sofisticados, que recomendam a melhor iniciativa a ser adotada para cada interação com o cliente e consideram o tipo de oferta, o momento certo, o canal mais adequado, entre outros critérios.

Como funciona essa estratégia?

A NBA, como dissemos anteriormente, opera com base na união de tecnologias avançadas, como machine learning e mecanismos de recomendação. 

Baseada em dados coletados previamente, bem como o histórico de interações, dados demográficos, compras realizadas, etc, indica a melhor ação a ser tomada pelo time de CRM.

Uma das técnicas de ML mais usadas para essa aplicação é a de Aprendizado por Reforço (ou Reinforcement Learning – RL), cujo princípio é o treinamento do modelo com o objetivo de maximizar uma recompensa desejada, que pode ser a conversão em vendas, a rentabilidade, o LTV, entre outros fatores.

Quais são os outros Next Best Steps e como se relacionam?

Além da NBA, existem outras estratégias próximas, como Next Best Offer, Next Best Service e Next Best Information, que também são alternativas para o fortalecimento do relacionamento com o cliente:

• Next Best Offer: concentra-se em fornecer as ofertas mais relevantes para cada cliente;
• Next Best Service: visa oferecer serviços personalizados, que atendam às necessidades específicas de cada indivíduo;
• Next Best Information: nesse caso, o objetivo é entregar informações relevantes e oportunas, para garantir que os clientes tenham acesso a dados precisos e úteis para suas decisões.

Transformação do relacionamento com clientes a partir da NBA

Antes da introdução da NBA, as empresas muitas vezes decidiam a próxima ação com base em intuições subjetivas ou reações instintivas. 

No entanto, com a NBA, as organizações podem acelerar a tomada de decisão, aumentar a assertividade das campanhas e posicionar o cliente no centro de suas estratégias. 

Ao permitir que a empresa foque nas necessidades, preferências e comportamentos individuais de cada cliente, a NBA agrega maior personalização às comunicações, o que, de acordo com pesquisas como a da McKinsey, contribui para diversos indicadores importantes, como CAC, ROI, receita e muitos outros.

3 principais perguntas que a NBA responde

A abordagem Next Best Action oferece respostas a diversas questões que, muitas vezes, desafiam as empresas.

Veja só:

• O que oferecer?

Com base em dados e análises avançadas, a NBA determina quais produtos, serviços ou ações são mais relevantes para cada cliente. 

Isso pode incluir uma série de possibilidades, como descontos personalizados, acesso a algum programa de fidelidade específico, ofertas de produtos e serviços relacionados a outros já adquiridos anteriormente, envio de materiais informativos, etc.

• Quando oferecer?

A NBA também leva em consideração o momento ideal para realizar uma ação. 

Ao compreender os padrões de comportamento do cliente e as tendências de compra, é possível enviar recomendações precisas na hora certa, ou seja, aquela em que o cliente está, provavelmente, mais inclinado a tomar uma decisão. 

• Como oferecer?

Cada cliente é único e, ao reconhecer essa premissa, a NBA identifica o canal mais eficaz para a interação com ele. 

As alternativas dependem da variedade disponibilizada pela empresa, e podem incluir desde e-mails personalizados até notificações em celulares. 

A escolha do canal correto para se comunicar pode aumentar o engajamento do cliente e fortalecer o relacionamento com a marca, facilitar as conversões ao longo da jornada de compra e oferecer uma experiência mais fluida.

Benefícios da NBA

A NBA oferece uma série de benefícios significativos, que a tornam uma estratégia realmente útil para qualquer empresa, independente do setor. Entenda: 

Abordagem personalizada

A tática NBA possibilita uma abordagem altamente personalizada para cada cliente, ao incluir na análise suas preferências, histórico de compras, comportamento online, entre outras informações.

Por exemplo, através dela, um e-commerce pode oferecer recomendações de produtos com base nas compras anteriores do cliente e naqueles deixados no carrinho.

Tomada de decisão embasada em dados

Ao aproveitar análises detalhadas e dados precisos, feitas através de técnicas avançadas e confiáveis, as empresas podem tomar melhores decisões em relação a quais ações tomar de acordo com cada cliente. 

Um time de CRM pode utilizar dados demográficos e padrões de comportamento para determinar os melhores canais de comunicação e os momentos ideais para envio de campanhas, o que provavelmente aumentará a relevância e o impacto das mensagens.

Otimização da experiência do cliente (CX)

A Next Best Action também contribui significativamente para a melhoria da jornada do cliente, porque, como vimos, ela possibilita a estruturação de interações e recomendações mais relevantes e oportunas. 

A CX está diretamente relacionada à qualidade das interações e à percepção de valor do cliente sobre a marca. A NBA ajuda no fortalecimento de cada um desses itens, uma vez que, através dela, a empresa consegue mostrar que compreende as necessidades e desejos dos seus consumidores e sabe o que oferecer para solucioná-los.

Maior assertividade

Ao implementar estratégias de NBA, as empresas aumentam a precisão de suas recomendações e ações, o que leva a uma comunicação muito mais eficiente e direcionada.

A lógica por trás dessa afirmação é simples: ao prever com precisão as necessidades do cliente, com base em seu comportamento passado, uma empresa pode oferecer produtos ou serviços realmente relevantes no momento certo, o que aumenta as chances de conversão e venda.

O que nos leva, então, a mais um benefício:

Aumento nas taxas de conversão

Por fim, a NBA se traduz em um aumento significativo nas taxas de conversão, uma vez que as recomendações altamente personalizadas e oportunas, quando feitas no canal mais adequado, influenciam diretamente o comportamento de compra do cliente. 

Por exemplo, ao oferecer descontos personalizados com base no histórico de compras, um e-commerce pode incentivar os clientes a finalizarem suas compras, e, com isso, alcançar uma melhoria direta nos resultados financeiros e no ROI das campanhas de marketing.

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Conclusão

Por meio da compreensão aprofundada das preferências individuais dos clientes e do uso de tecnologias avançadas para análise de dados, a NBA melhora significativamente a experiência do cliente e impulsiona as taxas de conversão em toda a jornada do cliente. 

Implementar esse tipo de estratégia mostra ao mercado que a empresa está comprometida em adotar uma abordagem centrada no cliente e baseada em dados, o que fortalece o relacionamento com o público-alvo e todos os stakeholders, além de construir uma base importante para o crescimento e a inovação.