Não se pode negar que a inteligência artificial (IA) está em um grande momento de novas descobertas. A cada dia, novas soluções são criadas visando a otimizar processos e facilitar rotinas.
Para as empresas, essa é uma ótima notícia, já que as ferramentas de IA agilizam muitas das operações inerentes ao dia a dia corporativo e ainda possibilitam a otimização de estratégias de negócio.
Nesse contexto, usar a IA no ciclo de vida do cliente é uma ótima maneira de conduzir os consumidores ao longo do funil, facilitando a ativação e incentivando a conversão, a rentabilidade, a retenção e a fidelização à marca.
Mas, afinal, como as empresas podem usar a IA em cada etapa do ciclo de vida do cliente para alavancar suas vendas e potencializar os resultados? É isso que veremos ao longo deste texto.
O poder da IA em cada etapa do ciclo de vida do cliente
Cada etapa do ciclo de vida do cliente requer uma abordagem diferente e estratégias específicas para guiar o consumidor até o próximo estágio. Isso ajuda as empresas a manterem sua saúde financeira em dia e conquistarem resultados sólidos. E a IA pode ser usada em cada uma dessas fases.
Descoberta e aquisição
A etapa inicial do ciclo é essencial para manter as engrenagens girando de forma saudável e conquistar novos clientes de forma consistente. É nesse momento que o futuro cliente descobre a existência da empresa e conhece os produtos e serviços que podem ajudá-lo a solucionar um problema.
A partir desse contato inicial, a empresa capta esse lead e atua de modo a direcioná-lo para as etapas seguintes. E a Inteligência Artificial é muito útil para classificar os perfis dos possíveis clientes e identificar quais são aqueles com mais propensão à conversão.
IA para identificar perfis e comportamentos de clientes ideais
A IA faz uso de técnicas avançadas de análise de dados para identificar comportamentos e elaborar um perfil detalhado do cliente ideal. Isso permite às empresas direcionar suas estratégias de marketing e aquisição de clientes com maior precisão.
O resultado são campanhas muito mais eficazes, capazes de atrair clientes que apresentam maior potencial de conversão, engajamento e LTV (lifetime value).
Ativação
Vencida a etapa inicial, chegamos à fase da ativação dos clientes, aquele momento em que a empresa irá incentivar a conversão direcionando ofertas e recomendando os produtos ou serviços mais alinhados com as necessidades de cada consumidor.
Recomendação de produtos de acordo com o perfil
Com a ajuda da IA, é possível oferecer recomendações de produtos altamente personalizadas durante a fase de ativação, alinhando as ofertas com as demandas e preferências dos clientes.
Ao recomendar produtos de forma mais precisa, de acordo com o perfil e o comportamento de cada consumidor, consequentemente, a empresa aumenta as chances de conversão.
Rentabilização
A IA também pode auxiliar a empresa a rentabilizar sua base de clientes, aumentando assim as suas receitas.
IA para criar ofertas personalizadas e irresistíveis
Nesta etapa, novamente os algoritmos podem ser usados para criar ofertas personalizadas que solucionem perfeitamente os problemas dos clientes e facilitem sua vida. Ao direcionar ofertas irresistíveis e altamente customizáveis, aumenta-se a rentabilidade da base.
Além disso, ao integrar técnicas de NBO na estratégia de criação de ofertas personalizadas, as empresas conseguem não apenas antecipar as necessidades dos clientes mas também otimizar o timing e a personalização das ofertas, garantindo uma maior taxa de conversão.
Identificação de oportunidades de upsell e cross-sell
As ferramentas de IA analisam o comportamento, os hábitos de compra e o histórico de interações de cada cliente para identificar oportunidades de upsell e cross-sell. Assim, as empresas podem oferecer produtos complementares ou mesmo um upgrade com muito mais precisão. Essas ofertas personalizadas maximizam o valor do cliente ao longo do tempo.
Retenção
Também é possível utilizar as soluções de IA para favorecer a retenção dos clientes, evitando o churn e os mantendo leais à marca.
Prever e prevenir o churn
Uma das múltiplas aplicações da IA é na previsão e na prevenção do churn. Ao analisar o comportamento dos clientes, as soluções de IA permitem prever tanto o momento em que o cliente estiver prestes a cancelar como identificar clientes propensos ao cancelamento, e, a partir daí, agir para evitar esse cenário.
Além disso, com o auxílio da IA, é possível se antecipar às tendências dos clientes e agir proativamente, evitando o churn.
Suporte ao cliente personalizado
Outra aplicação bastante útil da IA é no suporte ao cliente personalizado. As ferramentas de IA podem gerar recomendações de retenção de forma instantânea, no momento em que o cliente liga para cancelar um serviço.
Esse é o caso do terminal de recomendações da solução Matera Insights, essa plataforma, alimentada por inteligência artificial avançada, tem a capacidade de analisar em tempo real o histórico de interações, padrões de consumo e comportamento do cliente, e com isso recomendar ao atendente a melhor ação no momento da ligação capacitando-o a reverter um pedido de cancelamento.
Fidelização
Finalmente, é possível adotar as soluções de IA para aumentar a fidelização dos clientes, à medida que tais ferramentas contribuem para melhorar a experiência que os consumidores têm com a empresa e, dessa maneira, mantê-los satisfeitos.
Programas de recompensa personalizados
Os programas de recompensas podem ser muito efetivos para aumentar a fidelização dos clientes. Mas, para que realmente funcionem, é preciso inovar e apostar na personalização.
A IA habilita a criação de programas de fidelidade e recompensas customizadas, oferecendo benefícios personalizados para cada cliente, de acordo com suas preferências individuais. Essa é uma maneira muito eficaz de fomentar a lealdade à marca.
Comunicação personalizada
Além disso, a IA viabiliza uma comunicação mais precisa e personalizada, algo essencial para fortalecer os laços da empresa com o cliente. Esse fator também é importante para conquistar a fidelização.
Benefícios da IA no ciclo de vida do cliente
Após vermos as maneiras como as soluções de IA podem ser usadas em cada etapa, é importante abordarmos os benefícios de utilizar a IA no ciclo de vida do cliente. Entre as vantagens estão a facilitação da tomada de decisão, a agilidade em identificar oportunidades, a melhor experiência e a consolidação da marca. Confira cada uma delas em detalhes.
Decisões mais ágeis e precisas
Sem dúvida, um dos principais benefícios de adotar a IA no ciclo de vida do cliente é a facilitação do processo de tomada de decisão. Com os valiosos insights gerados pela IA, os gestores das empresas podem tomar decisões rápidas e bem fundamentadas a respeito de estratégias de marketing, vendas e suporte.
Extração de oportunidades
A capacidade analítica da IA também permite identificar eventuais oportunidades de negócio ainda não exploradas, otimizando a rentabilização de cada cliente e favorecendo o aumento da receita da empresa.
Experiência do cliente otimizada
Interfaces conversacionais potencializadas por LLMs (modelos de linguagem baseados em machine learning que emulam a conversação humana) transformam a interação com o cliente, tornando-a mais natural e satisfatória e, por consequência, melhoram a experiência que ele tem com a empresa.
Além disso, a recomendação de ofertas e produtos de forma personalizada também contribui para o aumento da satisfação e ajuda a empresa a proporcionar uma experiência memorável, e ainda de forma escalável.
Foco no cliente
A utilização estratégica da IA coloca o cliente no centro das operações. Todas as ações da empresa são voltadas para a satisfação do consumidor, que a recompensa com sua lealdade.
Fortalecimento da marca
Ao colocar o cliente no foco e melhorar a experiência oferecida com a ajuda da IA, as empresas melhoram sua reputação no mercado. Isso contribui para a construção de uma marca forte.
Tecnologias de IA que podem ser utilizadas
Diversas tecnologias de IA emergem como grandes aliadas no ciclo de vida do cliente, desde o primeiro contato até a fidelização.
Abaixo, veremos algumas delas e entenderemos como elas podem ser aplicadas para melhorar a interação com o cliente, personalizar ofertas e antecipar necessidades. Cada uma dessas tecnologias oferece soluções que, quando adequadamente implementadas, podem elevar a eficiência operacional e a satisfação do cliente a novos patamares.
Algoritmos e Interfaces Conversacionais
Algoritmos avançados de Processamento de Linguagem Natural (PLN) possuem a capacidade notável de compreender, gerar e traduzir texto de maneira coerente e relevante ao contexto. Uma aplicação vital desses modelos é na criação de interfaces conversacionais, como chatbots e assistentes virtuais.
Estas interfaces permitem interações naturais e intuitivas com os usuários, revolucionando processos como atendimento ao cliente, onboarding, criação de FAQs interativos e entrega de recomendações personalizadas. Tais melhorias têm um impacto significativo na experiência do usuário, elevando a qualidade do serviço prestado.
KNN (K - Nearest Neighbors)
Embora o KNN — K Vizinhos Mais Próximos, em tradução livre — não tenha sido especificamente projetado para aplicações sofisticadas de IA, como as interfaces conversacionais, ele desempenha um papel crucial em diferentes tarefas de IA.
Sua utilidade se estende a áreas como a classificação de clientes, ao facilitar a recomendação personalizada através da identificação de perfis de clientes com características semelhantes, e a segmentação de mercado. Esta abordagem oferece uma maneira eficaz de afinar as estratégias de marketing e vendas para atender melhor às necessidades do público-alvo.
Árvores de Decisão
As árvores de decisão, por outro lado, são excepcionais na identificação de padrões e correlações em grandes volumes de dados dos clientes. Essas informações são cruciais para prever comportamentos futuros, como o risco de churn, e identificar oportunidades de upselling e cross-selling. Implementando árvores de decisão, as empresas podem tomar decisões mais informadas, otimizando suas estratégias de retenção e expansão da base de clientes.
Conheça a Matera Insights - Plataforma de IA que acompanha o ciclo do cliente
A Matera Insights é uma plataforma inovadora projetada para transformar a gestão do ciclo de vida do cliente.
Essa ferramenta capacita as empresas a identificar os produtos mais adequados para cada cliente e oferece recomendações estratégicas para implementar essas descobertas de forma eficaz.
Com um foco em maximizar a fidelização e a rentabilização, somos a parceira ideal para negócios que desejam aprimorar suas estratégias de relacionamento com o cliente. Garantimos uma abordagem personalizada e orientada por dados em cada etapa do ciclo de vida do cliente.
Conclusão
Ao longo deste conteúdo, apresentamos os benefícios de usar IA no ciclo de vida do cliente e mostramos como utilizá-la de forma eficaz em cada etapa.
A Matera pode ajudar a sua empresa a aumentar sua receita com a ajuda dos dados e da IA. Fale com um de nossos especialistas para saber como!