Fidelização de clientes: como atuar de forma antecipada para aumentar a longevidade do relacionamento com os melhores clientes

A quantos serviços você permaneceu fiel nos últimos meses? 

Pense bem: a fidelidade do cliente é um elemento constante em nosso dia a dia. Assinamos um serviço hoje e, se algo não corresponder às nossas expectativas, podemos mudar para outro amanhã.

A fidelização de clientes não é apenas uma estratégia desejável, é essencial para os resultados das áreas de marketing e CRM. Manter um relacionamento duradouro com clientes, especialmente aqueles com perfis mais rentáveis, é crucial para o crescimento sustentável de qualquer empresa.

O objetivo principal da fidelização é aumentar o tempo que os melhores clientes permanecem na base, garantindo um consumo recorrente. Isso pode ser alcançado através de diversas ações, como comunicação personalizada, ofertas contextualizadas e relevantes, além de uma experiência excepcional em cada interação.

Neste artigo, veremos a importância da fidelização de clientes e daremos dicas práticas de como sua empresa pode focar suas estratégias nos clientes que mais valem a pena. 

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é o nome dado a um conjunto de estratégias que uma empresa adota para manter seus clientes  fiéis à marca. 

Nada mais é do que oferecer uma boa experiência para que o consumidor enxergue valor na empresa e mantenha seu relacionamento com ela por bastante tempo. 

Qual a importância da fidelização?

Para ter um crescimento saudável e sustentável, uma empresa precisa de clientes fiéis.

Imagine se a Amazon, empresa modelo quando o assunto é fidelização, precisasse todo mês conquistar novos clientes, com certeza ela não seria uma das maiores empresas do mundo atualmente. 

Essa é a grande importância da fidelização,  diminuir a necessidade de estar em constante prospecção para “fechar a conta”. Uma vez que o cliente se encantou, as chances dele retornar e comprar novamente várias vezes, é maior do que as chances de você convencer um novo cliente. 

Clientes fiéis se tornam vendedores da marca. Ou seja, propagam seus serviços para mais pessoas, vendem o seu produto somente por falar dele, e muitas vezes atingem um público que nem mesmo com anúncios sua empresa iria atingir. 

Dentro da fidelidade de um cliente existem níveis diferentes. Entenda melhor a seguir. 

Graus de fidelidade do cliente

Philip Kotler, conhecido como “pai do marketing”, é autoridade quando se fala em fidelização de clientes, é dele a famosa frase "conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual". Além desse ensinamento, Philip também dividiu a fidelidade do cliente em quatro status, são eles:

1. Clientes fiéis convictos
2. Clientes fiéis divididos
3. Clientes fiéis inconstantes
4. Clientes infiéis

Os convictos são aqueles que atingiram sua máxima fidelidade e compram sempre da mesma marca. Os fiéis divididos podem ser fiéis à sua marca e a mais algumas ao mesmo tempo. Já os fiéis inconstantes mudam de marca preferida a todo momento e, por fim, os clientes infiéis não têm preferência por nenhuma marca.

Entender o nível de fidelidade dos clientes ajuda a direcionar as estratégias certas para sua base. Nem todas as pessoas vão ser fiéis à sua marca, mas quando um perfil de pessoa tende a ser, vale a pena investir suas melhores estratégias nele.

Para alcançar esse nível de conhecimento do cliente, existe uma ótima abordagem, entenda a seguir.

Segmentar para fidelizar clientes: a melhor estratégia

Para entender as necessidades dos clientes e desenvolver boas estratégias de fidelização, um bom ponto de partida é a segmentação da base. Essa prática proporciona uma compreensão detalhada dos perfis de seus clientes. 

Mas, se você quer ir além, o próximo passo é realizar uma clusterização da base. 

Através da análise de dados transacionais, comportamentais e outras variáveis relevantes, é possível criar grupos distintos, os chamados "clusters", com perfis homogêneos. 

Essa visão detalhada possibilita um conhecimento individualizado de cada cliente, revelando seus hábitos, comportamentos e características únicas. Dessa forma, é possível identificar quais ações geraram mais fidelização em clientes com perfis semelhantes. 

Após a criação dos clusters, é essencial definir as ações adequadas para cada tipo de perfil. É nesse momento que a personalização do relacionamento com seus clientes entra em cena, entenda melhor a seguir.

Personalização: jornada sob medida para fidelizar cada cliente

Com base nos insights obtidos na clusterização, sua empresa pode personalizar o relacionamento com seus clientes de forma estratégica. Através da análise das ações que geraram fidelização em clientes com perfis semelhantes, você identifica as melhores abordagens para cada grupo.

A seguir, veja algumas ações que podem ser implementadas a partir da segmentação:

Comunicação direcionada

Uma das principais vantagens da segmentação é a capacidade de desenvolver campanhas que falem diretamente às necessidades e desejos específicos de cada grupo de clientes. Ao invés de uma abordagem genérica, a comunicação direcionada permite criar mensagens altamente relevantes para o público-alvo. 

Isso envolve não apenas a criação de conteúdo personalizado, mas também a escolha dos canais de comunicação mais eficazes para cada segmento.

Por exemplo, imagine que sua empresa tenha identificado dois grupos principais de clientes através da clusterização: um grupo prefere interações rápidas e digitais, já outros valorizam uma comunicação detalhada por e-mail. 

Para o primeiro grupo, campanhas de marketing em redes sociais, com conteúdos visuais e interativos, podem ser muito eficazes. Por outro lado, para o segundo grupo, newsletters informativas e detalhadas enviadas por e-mail podem gerar maior engajamento.

Ao utilizar os canais preferidos por cada cluster, a empresa maximiza a eficiência da comunicação, aumentando a taxa de conversão e, consequentemente, a fidelidade dos clientes. 

Next Best Offer

A capacidade de entender profundamente o comportamento dos clientes permite que as empresas prevejam com precisão seus interesses e necessidades futuras. 

Essa visão detalhada é fundamental para a implementação de estratégias de Next Best Offer, onde as empresas recomendam produtos ou serviços que provavelmente serão de interesse do cliente, com base em seus comportamentos passados e padrões de compra. 

A chave para o sucesso dessa estratégia reside na rapidez e eficiência com que essas ofertas são entregues. Em um mercado dinâmico e competitivo, a chave para o sucesso reside na rapidez e na eficiência. 

Identificação antecipada de churn 

A identificação antecipada de churn, é um aspecto crítico para qualquer empresa que busca manter uma base de clientes fiel e engajada. 

Entender e prever quando os clientes estão prestes a deixar de usar um produto ou serviço permite que a organização tome medidas proativas para reter esses clientes e reduzir a taxa de churn. 

Esse processo envolve a implementação de mecanismos robustos para identificar e analisar padrões de desengajamento que precedem o churn. 

Como por exemplo, um aumento nas interações dos clientes com o suporte, especialmente se relacionados a problemas não resolvidos ou reclamações recorrentes, uma baixa na frequência de compras ou uso de serviço, entre outros comportamentos. 

Ao analisar esses dados de maneira integrada e agir proativamente, as empresas podem não apenas reduzir a taxa de churn, mas também fortalecer a lealdade e a satisfação dos clientes a longo prazo.

Encontro da melhor abordagem para o cliente

Encontrar a melhor abordagem para cada cliente envolve um equilíbrio delicado entre maximizar a receita imediata e promover a fidelização a longo prazo. 

Muitas estratégias de marketing e vendas são desenvolvidas com o objetivo de maximizar a chance de uma compra imediata. Essas estratégias podem incluir promoções limitadas, descontos especiais, e ofertas de produtos populares que atendem as necessidades urgentes dos clientes. 

Embora essas táticas possam aumentar as vendas a curto prazo, elas nem sempre garantem que os clientes retornarão no futuro. Focar exclusivamente em transações rápidas pode resultar em uma abordagem transacional que não constroi uma relação duradoura com o cliente.

Por outro lado, produtos e serviços que aumentam a fidelidade dos clientes são aqueles que oferecem valor contínuo e atendem suas necessidades e desejos. Esses produtos são capazes de criar uma conexão com a marca. 

Fidelizar um cliente envolve oferecer algo mais do que apenas uma solução imediata, trata-se de proporcionar uma experiência positiva e consistente que faça o cliente voltar repetidamente.

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Com essa análise, geramos recomendações precisas de upsell, cross-sell, campanhas e Next Best Offer (NBO), focando em aumentar a rentabilidade e fidelidade dos clientes. 

Nossas soluções personalizadas permitem que você maximize o valor de cada interação, garantindo que suas estratégias sejam eficientes e bem-sucedidas.

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Conclusão

A fidelização de clientes é uma das etapas mais desafiadoras e essenciais do ciclo de vida do cliente. 

Clientes fiéis não apenas garantem uma receita recorrente, mas também se tornam promotores ativos da marca, ajudando a atrair novos clientes através de recomendações positivas.

Para alcançar a fidelização, é crucial que sua empresa compreenda profundamente os desejos e necessidades dos clientes, oferecendo experiências personalizadas e valor contínuo.

Portanto, concentre seus esforços em criar uma jornada do cliente que não apenas atenda, mas supere as expectativas, transformando clientes ocasionais em defensores leais da sua marca.