O conceito de público-alvo está perdendo força no mundo dos negócios. Empresas que querem crescer e fazer a diferença buscam enxergar seus clientes e se comunicar com eles de forma cada vez mais personalizada.
Para isso, abrem mão das estratégias de massa e focam na experiência de cada usuário. E sabe qual o melhor caminho para que elas consigam fazer isso? Entender o comportamento do cliente!
Analisar dados superficiais como o histórico transacional e as informações cadastrais do seu público não é mais o suficiente para impactar seus resultados.
Agora, o que sua empresa precisa é estabelecer uma cultura data-driven, que estimule a gestão dos dados de forma estratégica, para que as informações contribuam para tomadas de decisão assertivas e gerem valor real para o negócio.
Neste artigo, vamos falar sobre o comportamento do cliente e explicar quais são os principais fatores que o afetam e por que sua empresa precisa se atentar a isso para se manter competitiva no mercado.
O que é comportamento do cliente?
O comportamento do cliente é um conceito complexo, que envolve muitas nuances. Mas, de forma geral, ele pode ser definido como o conjunto de percepções, sentimentos, atitudes e ambientes que influenciam a decisão de compra de uma pessoa. É, basicamente, o que leva uma pessoa de uma situação de necessidade ou desejo até a decisão de consumo.
É possível olhar para o comportamento do cliente de uma forma mais ampla. É correto dizer, por exemplo, que a pandemia fez com que as pessoas consumissem mais na internet — conteúdos e produtos.
No entanto, o mais valioso está no poder das empresas de olhar para o comportamento do consumidor de uma forma mais individualizada e entender quais são os fatores que levam cada cliente a comprar ou não comprar.
Principais fatores que impactam no comportamento do cliente
O primeiro passo para avaliar o comportamento do cliente é entender que ele pode ser impactado por fatores internos e externos. Conheça alguns dos principais:
Culturais
A cultura de um local influencia muito o comportamento das pessoas que vivem ali. E isso se aplica para contexto de cidades e países, mas também para comunidades menores e mais específicas, como bairros, empresas ou famílias. Ideias, símbolos, conhecimentos e rituais estão ligados a fatores culturais e podem impactar, diretamente, o comportamento do cliente.
Sociais
As pessoas com quem convivemos e os lugares que frequentamos também ditam o nosso comportamento como consumidor. Todas as pessoas, de alguma forma, são influenciadas por amigos ou pela família, agem com uma certa interferência da classe social que vêm e tomam decisões levando em conta o papel que exercem na sociedade. Tudo isso está em jogo no momento do consumo.
Psicológicos
Além de fatores externos, também existem alguns fatores internos que interferem no comportamento do cliente. A personalidade, os padrões de pensamento e o estado emocional, por exemplo, são aspectos psicológicos que impactam as decisões na hora da compra. As compras por impulso estão aí para provar que isso está longe de ser um mito!
Situacionais
Algumas pessoas decidem comprar ou não comprar por conta de alguma situação específica que viveram no momento da compra. São os chamados fatores situacionais, que podem estar relacionados ao ambiente físico, ao ambiente social, ao tempo ou à conveniência do momento, etc. Quando uma pessoa escolhe pedir sobremesa só porque as demais pessoas da mesa pediram, por exemplo, podemos dizer que o comportamento dela como consumidora foi influenciada pela situação.
Tendências
O comportamento do cliente nem sempre está pautado no passado ou no presente. Ele pode ter a ver com o futuro e com o que promete acontecer. As tendências, muitas vezes, são o que ditam a decisão de compra de uma pessoa e as empresas que querem se destacar precisam estar atentas a elas para satisfazer vontades que ainda não são, exatamente, necessidades atuais.
O universo da moda é, sem dúvidas, um grande exemplo de mercado que trabalha com base no entendimento de tendências.
Financeiros
Jamais seria possível ignorar os aspectos financeiros quando se fala em comportamento do cliente. A condição monetária de um cliente e a forma como ele se relaciona com o dinheiro podem impactar, diretamente, as decisões de compra e isso precisa ser levado em conta na hora de definir suas estratégias comerciais e de marketing.
Como o comportamento do cliente afeta a decisão de compra?
O processo de compra é muito mais emocional do que racional. Inclusive, um estudo realizado em Harvard mostrou que 95% das decisões de compra dos consumidores são tomadas de forma inconsciente.
Isso está muito relacionado ao fato de o comportamento do cliente — e todos os fatores que o impactam, como vimos anteriormente — afetar diretamente a decisão de uma pessoa em comprar ou não comprar um produto ou serviço.
É fácil perceber isso quando paramos para entender o quanto os nossos padrões de comportamento de consumo têm ligação com o ambiente em que fomos criados.
Por exemplo, um cliente que cresceu em um lar em que o dinheiro sempre foi um bem escasso e que as decisões de compra eram tomadas, sempre, com base apenas em aspectos financeiros, pode ter a tendência de repetir esse comportamento ao longo da vida.
Portanto, ele pode se tornar um cliente altamente sensível a preço, baseando suas decisões de compra exclusivamente nesse fator.
Vale lembrar que para entender o comportamento do consumidor de maneira profunda, é preciso conhecer os estágios envolvidos em um processo de compra. São eles:
Descoberta
Nesta etapa, o cliente busca informações para sanar uma dor ou necessidade que ele está sentindo. Nesse momento, ele pode ainda não estar ciente de que deseja ou precisa fazer uma compra.
Reconhecimento
No estágio de reconhecimento, o cliente percebe que apenas buscar informações pode não ser suficiente para resolver sua dor. Agora, ele está apto a identificar quais soluções podem atender ao seu problema.
Consideração
Reconhecendo que a compra é o caminho para solucionar sua dor ou necessidade naquele momento, o cliente passa a, efetivamente, considerar a possibilidade de comprar. É nesse momento que sua empresa precisa se apresentar, destacando sua solução para que o cliente leve em conta na hora de decidir pela compra.
Decisão
Este é o momento em que o cliente vai decidir qual produto/serviço e de qual empresa ele vai comprar, visto que a compra é a solução para a sua dor.
Se você conhece o comportamento do consumidor, esse é o momento ideal para oferecer exatamente o que ele precisa para escolher sua empresa, como uma amostra do produto, por exemplo.
Avaliação pós-compra
A empresa que quer se destacar no mercado precisa estar atenta à experiência e à satisfação do cliente. É por isso que o último estágio de compra é tão importante. A avaliação pós-compra é o que vai garantir a fidelização do seu cliente e a possibilidade de ele se tornar um promotor da sua marca.
E, se a sua intenção é fidelizar e aumentar o tempo de relacionamento com seus clientes, essa etapa precisa receber atenção de forma contínua!
Por que é importante entender o comportamento do cliente?
Entender o comportamento do cliente, vai diretamente ajudar sua empresa nas vendas.
Compreender os padrões de comportamento em cada estágio da compra e os fatores que levam o seu cliente a uma decisão vai fazer com que você tenha mais condições de oferecer o produto certo, no momento certo.
Isso acontece porque esse entendimento contribui para o seu negócio de algumas formas:
Ajuda a entender o cliente
Se você entende o padrão de comportamento do seu cliente, você consegue atender às necessidades dele, de um jeito e no momento que faça mais sentido para ele.
É como se você tivesse condições de ter uma noção mais clara sobre o que se passa na mente do seu consumidor e oferecer soluções que se conectam, diretamente, com o que ele quer e precisa.
Melhora a retenção e a fidelização
Vendas assertivas resultam em clientes satisfeitos. E clientes satisfeitos são a chave para melhorar os seus índices de retenção e fidelização. Se a sua empresa for capaz de entender o que faz mais sentido para o seu consumidor, a tendência é que ele queira comprar de você de forma recorrente e possa, até mesmo, te trazer novos clientes.
Apoia o lançamento de produtos
Você já ouviu falar em predição? Uma análise preditiva é o processo de interpretação de dados coletados e transformá-los em insights para a tomada de decisões, com base em uma perspectiva de acontecimentos futuros.
Quando a gente fala de comportamento do cliente, é inegável dizer que entender esse processo é fundamental na hora de lançar novos produtos. Afinal, se você sabe o que seu cliente quer, fica mais fácil oferecer uma solução adequada para a necessidade dele.
Como a pandemia afetou o comportamento dos consumidores brasileiros?
A pandemia do Covid-19 e o isolamento social imposto por ela afetaram nossas relações, nossa carreira e o nosso jeito de realizar as atividades do dia a dia. E o mesmo vale para o nosso comportamento de consumo, que também foi fortemente impactado nos últimos dois anos.
Uma pesquisa realizada por Veja Insights e EY Parthenon em setembro de 2020, por exemplo, mostrou que 39% dos brasileiros aumentaram o volume de compras pela internet durante a pandemia. O setor alimentício, por exemplo, teve um crescimento explosivo no comércio eletrônico nos últimos anos.
Além disso, entre fevereiro de 2020 e março de 2021, um estudo realizado por nossos especialistas da Matera Insights constatou o crescimento de 23,7% no interesse da população brasileira em serviços financeiros digitais.
Para entender todo esse impacto, é fundamental compreender por que isso aconteceu:
Aumento de hábitos digitais
Com o comércio de rua fechado e a impossibilidade de socialização, as pessoas viram na internet a única saída para manter seus hábitos de consumo e suas relações. Portanto, é certo dizer que a pandemia contribuiu para que a população digital brasileira crescesse em uma velocidade ainda mais acelerada.
O Relatório Digital 2022 mostrou que o país conta hoje com 165,3 milhões de pessoas que são usuárias na internet, um número 5,3 milhões maior do que o registrado em 2021.
Digitalização nas classes mais baixas
Outro movimento observado nos últimos anos foi a digitalização de pessoas que se encontram em classes mais baixas.
Um levantamento feito pela Matera Insights para o E-Investidor, do Estadão, identificou que a busca por serviços digitais financeiros cresceu 122% entre a classe baixa brasileira.
Além das restrições impostas pela pandemia, outro fator que pode ter acelerado esse processo foi a concessão do auxílio emergencial, que exigiu que as pessoas utilizassem o aplicativo da Caixa para receber o benefício.
Como a Matera Insights pode ajudar a sua empresa a entender o comportamento da base de clientes?
Agora que você descobriu por que é tão importante entender o comportamento do seu cliente, chegou a hora de entender como fazer isso. Apesar de ser um processo complexo, existem diversas soluções que podem auxiliar sua empresa a fazer isso de forma assertiva e eficiente.
A Matera Insights, por exemplo, auxilia sua empresa a identificar quais são os perfis de clientes com maior potencial de geração de valor.
Entre as possibilidades garantidas pela plataforma, uma das que mais chamam a atenção é a segmentação, que viabiliza a classificação de clientes de acordo com perfis similares. Essa ação, por sua vez, garante a recomendação de ações para uma oferta de produtos e serviços mais personalizada, trazendo por fim mais conversão nas suas campanhas.
A redução do churn, o aumento da retenção e a melhora da experiência do seu cliente são benefícios alcançados nesse processo.
Se quiser saber mais sobre essa solução, fale com um de nossos especialistas!
Conclusão
Com tudo que foi abordado até aqui, ficou claro que entender o comportamento do cliente é uma medida fundamental para a saúde e o crescimento de qualquer negócio.
Mas, atenção! Apenas observar o comportamento de compra e checar o histórico da relação dos seus clientes com a sua empresa não é suficiente.
É preciso realizar análises para que se obtenha insights estratégicos e ações que gerem valor em todas as etapas do ciclo de vida do cliente.
Por isso, recomendamos que sua empresa conte com uma solução robusta e confiável, que te ajuda a tomar as decisões certas a partir da inteligência de dados e análise do comportamento do seu cliente. Conheça mais sobre a Matera Insights, agende uma conversa com nossos especialistas!