No setor financeiro, compreender o cliente é um pilar fundamental para tomada de decisões estratégicas.
Instituições que investem no entendimento do comportamento dos clientes conseguem não apenas aprimorar a experiência, mas também reduzir riscos, personalizar ofertas e aumentar a rentabilidade da carteira.
É sobre isso que falaremos neste conteúdo, continue sua leitura.
Por que entender o cliente é tão importante?
Instituições financeiras são criadas para entregar soluções que atendam às necessidades de seus consumidores. Certo?
Partindo desse pressuposto, fica simples chegar à conclusão de que entender os seus clientes é fundamental, afinal, é para eles que os seus produtos ou serviços são desenvolvidos.
Quanto mais profundamente você conhece as necessidades, desejos, expectativas e comportamentos dos clientes, mais conseguirá se adaptar e oferecer soluções que realmente atendam a essas demandas.
Além disso, entender o cliente ajuda a identificar oportunidades de mercado, se diferenciar da concorrência e a criar estratégias mais efetivas.
Além desses motivos, entender os clientes é essencial por diversas razões, entre as quais também podemos destacar:
Personalização da experiência
Se a sua empresa ainda não investe na personalização da comunicação e dos serviços prestados, é hora de repensar essa estratégia. Segundo a pesquisa Jornada de Crédito: como consumidores e executivos avaliam oportunidades e riscos, da Matera, 21% dos entrevistados apontaram que a consideração das necessidades específicas de cada consumidor tornaria o processo de contratação mais eficiente. Isso é um sinal mais do que claro do que os clientes esperam das instituições.
Para implementar ações de personalização, é indispensável conhecer os clientes.
Através desse conhecimento, a empresa pode oferecer uma experiência personalizada, que seja exclusiva e realmente relevante para cada indivíduo. Isso pode incluir desde a escolha de qual produto ou serviço será ofertado, os canais de comunicação usados e até a forma como a entrega será feita.
Crescimento sustentável
No setor financeiro, entender o comportamento do cliente é essencial para garantir um crescimento sustentável. As necessidades, expectativas e padrões de consumo mudam constantemente, e instituições que não acompanham essas transformações correm o risco de perder relevância.
Além disso, uma estratégia baseada em conhecimento aprofundado da base de clientes permite aumentar a retenção e a fidelização. No mercado financeiro, isso se traduz em maior engajamento com produtos e serviços, ampliação do ciclo de vida do cliente e um fluxo de receita mais previsível e rentável ao longo do tempo.
Como entender seu cliente: principais pontos a considerar
Comece pelo básico
O básico vem primeiro. Comece pelos dados que você já possui ou são mais fáceis de conseguir. Alguns exemplos são:
- Feedback dos clientes: analisar a frequência com que o cliente entra em contato com o SAC, solicita ajuda em chats ou abre chamados pode revelar sinais importantes. Um aumento no número de solicitações pode indicar dificuldades no uso do serviço, insatisfação ou até um risco iminente de churn. Entender se as interações estão relacionadas a problemas recorrentes, dúvidas sobre produtos ou dificuldades no pagamento permite agir proativamente para melhorar a experiência e evitar possíveis riscos.
- Dados sobre principalidade: entender se o cliente tem um relacionamento central com sua instituição permite prever riscos, como perda de engajamento ou possível migração para concorrentes.
- Análise de transações: monitorar hábitos de consumo e movimentações financeiras ajuda a prever riscos, como aumento do endividamento ou mudanças no perfil de risco do cliente.
Incremente o processo com análise de dados
No setor financeiro, depender apenas de dados transacionais pode ser insuficiente para prever comportamentos futuros. Um cliente que teve um bom histórico de pagamentos no passado pode mudar de perfil devido a fatores como novas dívidas, mudanças de renda ou outras variáveis externas.
Por isso, é essencial complementar essa análise com outras fontes de informação, como histórico de relacionamento com a instituição, dados comportamentais, nível de engajamento com os serviços e até geolocalização. A combinação desses dados permite identificar padrões, antecipar riscos e criar oportunidades de rentabilização no longo prazo.
A análise de dados aplicada ao entendimento do cliente possibilita uma alocação mais estratégica de recursos, direcionando esforços para os clientes com maior potencial de retorno e ajudando a mitigar perdas.
Identifique a similaridade de perfis na sua base
Segmentar clientes apenas por idade, gênero ou localização não é mais suficiente para garantir personalização e efetividade nas ofertas.
Para uma análise realmente estratégica, é fundamental integrar diferentes fontes de dados – incluindo informações transacionais, comportamentais e demográficas – e identificar padrões de consumo. Isso permite agrupar clientes em microclusters que compartilham características semelhantes, possibilitando ações mais precisas ao longo de todo o ciclo de vida.
Essa abordagem baseada em similaridade viabiliza uma visão preditiva e prescritiva, permitindo que sua instituição tome decisões mais assertivas sobre crédito, retenção e rentabilização.
Use modelos preditivos para agir com antecedência
- Score de propensão à inadimplência: modelos baseados em IA podem prever quais clientes têm maior risco de atraso, permitindo ações preventivas antes que a dívida se torne um problema.
- Segmentação de risco: agrupar clientes por padrões de comportamento e probabilidade de inadimplência possibilita estratégias de mitigação mais precisas.
- Next Best Action: ao antecipar comportamentos, sua empresa pode recomendar a melhor ação para retenção ou recuperação, seja uma renegociação personalizada ou uma oferta mais adequada ao momento do cliente.
Conheça uma solução capaz de hipersegmentar o perfil do cliente
A análise de dados é indispensável para entender o cliente, mas realizar esse processo manualmente pode ser complexo, demorado e ineficiente. Contar com uma solução especializada torna essa jornada muito mais ágil e estratégica.
Com a Matera Insights, sua instituição pode utilizar algoritmos preditivos para mapear padrões de comportamento, hipersegmentar a base de clientes e receber recomendações automáticas sobre as melhores ações em cada etapa da jornada.
Ao classificar perfis em microclusters, você poderá:
- Personalizar ofertas e aumentar a conversão de produtos financeiros.
- Reduzir riscos ao prever mudanças no comportamento do cliente.
- Otimizar campanhas de marketing, tornando-as mais eficazes e rentáveis.
Agende uma demonstração e descubra como a Matera Insights pode impulsionar sua estratégia!
Conclusão
Investir no entendimento dos clientes não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para instituições financeiras que desejam crescer de forma sustentável. Com o avanço das tecnologias e das ferramentas de análise de dados, tornou-se mais fácil e acessível identificar padrões de comportamento, antecipar riscos e criar ofertas realmente relevantes.
Mais do que um projeto pontual, essa é uma estratégia contínua. O mercado e os clientes estão em constante evolução, e as instituições que acompanham essas mudanças com dados atualizados e inteligência analítica terão sempre uma posição de vantagem.