Em muitas empresas do setor financeiro, o foco principal está na aquisição: atrair novos clientes, expandir a base e escalar resultados.
No entanto, um grande potencial de rentabilização pode estar escondido em um ponto cego: os clientes que já interagiram com a instituição, mas que pararam de utilizar seus produtos.
Esses clientes inativos já passaram pelo custo de aquisição, conhecem a marca e tiveram alguma experiência com os serviços. Ignorá-los não é apenas desperdiçar uma oportunidade — é deixar receita na mesa.
Inatividade é sempre perda?
Depende do contexto.
Em modelos de recorrência, como seguros, planos, cartões, títulos, etc, um cliente que deixa de transacionar pode sinalizar churn, ainda que não tenha encerrado formalmente o vínculo.
Em produtos de crédito, por exemplo, a ausência de novas contratações ou o uso reduzido do limite pode indicar desengajamento ou perda de relevância da marca na vida do cliente.
Identificar esses padrões de forma antecipada permite agir antes que o cliente se perca de vez.
Ações preditivas: o que pode (e deve) ser feito antes da reativação
Esperar a inatividade se instalar é custoso. Trabalhar a permanência e o engajamento ao longo do ciclo de vida é mais eficiente e gera maior retorno.
Isso passa por:
- Modelos preditivos de risco de churn, que combinem comportamento transacional, jornada do cliente e mudanças no perfil.
- Campanhas de retenção baseadas em comportamento, como redução no uso, abertura de conta em outro banco ou atraso leve.
- Envios de comunicação, buscando manter o cliente na esteira certa antes que ele esfrie.
Quando a reativação se torna o caminho
Se a inatividade já se instalou, a abordagem precisa ser cirúrgica. Não basta enviar um comunicado genérico com um “sentimos sua falta”. É preciso entender:
O motivo da perda de relevância: o cliente encontrou um produto melhor? O atendimento falhou? O momento de vida mudou?
O estágio em que ele se desconectou: foi logo após sua ativação? Após uma renovação? Depois de enfrentar algum erro?
Essas perguntas permitem entender os motivos para inativação do cliente.
O papel dos dados na reativação
Muitas instituições trabalham a reativação de forma intuitiva. Mas sem dados, o esforço é desperdiçado. Algumas perguntas que precisam ser respondidas antes de ativar qualquer campanha:
- Qual o tempo médio de inatividade antes que o cliente seja considerado perdido?
- Quais características dos clientes reativados se repetem com mais frequência?
Nem todo cliente inativo está perdido: como reverter sinais de afastamento antes que virem churn
É comum que com o tempo, parte dos clientes deixe de consumir com a mesma frequência — ou simplesmente suma. Mas nem todo cliente inativo está perdido. Muitas vezes, o que falta é uma análise mais apurada dos sinais de afastamento e ações certeiras para reverter esse movimento antes que o churn aconteça.
Clientes se tornam inativos por diversos motivos: mudança de rotina, perda de interesse, experiências negativas ou, simplesmente, ofertas mais atrativas da concorrência. Detectar isso cedo é o primeiro passo para reverter o desengajamento.
A importância de agir antes da perda definitiva
Uma boa estratégia de retenção não começa quando o cliente já está há meses sem interagir com sua marca. Começa quando ele ainda está ali — mas mostra sinais de que está se afastando.
O uso de um score de "principalidade bancária" , por exemplo, pode ser uma virada de chave. Este indicador avalia a relevância de uma instituição na vida financeira do cliente, cruzando dados como frequência de uso, comportamento transacional e padrões de navegação para prever uma possível saída.
Entender o contexto muda tudo
O que muitas vezes parece inatividade pode ser só falta de estímulo certo no momento certo. Um cliente com alto potencial, mas baixa frequência de uso, pode estar subutilizando os produtos por falta de ofertas aderentes ao seu perfil ou momento de vida.
É aí que entra a análise contextual e personalizada.
Um universitário que só usa o app para recarga de celular pode reagir bem a um combo de cashback + streaming. Um cliente PJ que parou de movimentar a conta pode estar passando por um ciclo mais conservador — e aceitar bem um downsell de serviços, com foco em controle financeiro.
Como agir: reativação com inteligência
Uma estratégia eficiente de reativação envolve três frentes principais:
- Mapear o risco de inatividade com base em comportamento: volume de transações, frequência de acesso, recorrência de consumo, interações com canais e mudanças de padrão são insumos valiosos.
- Criar estímulos aderentes ao momento do cliente: isso vai além de uma oferta genérica: significa entender o que faria sentido para aquele perfil agora — seja uma oferta mais barata, um upgrade ou até uma pausa temporária no serviço.
- Reengajar com inteligência de dados: soluções como a Matera Insights já oferecem mecanismos que cruzam o comportamento individual com padrões de toda a base para definir a melhor ação para cada cliente no momento certo.
O grande diferencial está na tempestividade
Esperar o cliente sair para tentar trazê-lo de volta é jogar contra o tempo. Reengajar enquanto o vínculo ainda existe é mais barato, mais eficaz e mais sustentável.
Com as ferramentas certas, o que antes era um cliente quase perdido se transforma em um cliente resgatado — e, com sorte, mais engajado do que antes.
IA para identificar o “next best” — e o melhor momento
Com a IA é possível ir além, modelos preditivos analisam sinais comportamentais e transacionais para identificar qual produto faz sentido oferecer, qual canal usar e quando fazer esse contato. Isso vale especialmente na hora de reconquistar clientes que esfriaram a relação.
A personalização precisa ser contínua e sensível ao contexto. Ao entender os sinais de reengajamento, a IA permite ações sob medida — como oferecer um cartão mais alinhado ao perfil de consumo atual ou um limite pré-aprovado no momento em que o cliente demonstra necessidade.
Conheça a Matera Insights: ações personalizadas para cada cliente, em cada momento
Até aqui, ficou claro que a melhor forma de reativar clientes inativos é entender o perfil de cada um — e agir com inteligência. Isso exige olhar para os dados certos, no momento certo, com foco em relevância e rentabilização.
Se você ainda não sabe por onde começar, a Matera pode te ajudar.
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