Você conhece algum negócio que conseguiu aumentar sua lucratividade e se sustentar ao longo do tempo sem conhecer o próprio cliente?
A pergunta é uma provocação importante e a resposta, provavelmente, foi “não”.
Não conhecer os padrões de comportamento, motivações e fatores que influenciam a decisão de compra dos seus clientes é como navegar sem nenhum mapa ou bússola.
E esse é um risco que os negócios não deveriam correr.
Por outro lado, empresas que conseguem analisar bem o comportamento dos seus clientes colhem benefícios relevantes. Uma pesquisa realizada pela Salesforce apontou que 66% dos consumidores esperam que as empresas consigam compreender suas necessidades e expectativas individuais.
E, se essa é uma expectativa dos consumidores, saem na frente as organizações que conseguem atendê-las com maestria.
O que é uma análise de comportamento do cliente?
A análise de comportamento do cliente é uma área de estudos que usa conceitos de marketing, psicologia, economia e até biologia para compreender como algumas pessoas, grupos e até mesmo organizações escolhem, usam e descartam produtos ou serviços.
Esse tipo de estudo ajuda a entender os fatores que influenciam a tomada de decisão, que vão desde as características pessoais de cada um, até, por exemplo, o contexto social.
Em linhas gerais, analisar o comportamento do cliente permite compreender os seguintes aspectos:
- respostas psicológicas em diferentes momentos;
- situação financeira e poder de compra;
- características de personalidade;
- tendências e hábitos;
- preferências;
- crenças; etc.
Conduzir uma análise de comportamento do cliente não significa buscar respostas sobre o que os seus clientes compram. Significa, na verdade, entender por que compram, como compram, como usam e o que os levaria a abandonar sua organização.
Viu como é uma análise poderosa?
De fato, esse olhar voltado para a compreensão das esferas que influenciam o comportamento do consumidor consegue afetar como o negócio estrutura toda a experiência do cliente. Então, passa pelas áreas de marketing, vendas, atendimento, financeiro, produto, e várias outras.
Por que observar apenas dados históricos e transacionais não é a melhor abordagem para conhecer o cliente?
Não nos entenda mal: usar dados históricos e transacionais é importante para conhecer os seus clientes.
Entretanto, se essas forem as únicas fontes de dados usadas, existe uma grande chance de você compreender apenas “uma fatia” do que compõe o complexo processo de tomada de decisão dos consumidores.
Ao analisar apenas esse tipo de dado, a sua organização deixa de aproveitar um imenso potencial de uso estratégico de dados mais completos. Dessa forma, perde grandes oportunidades e reduz o poder de competitividade.
Além disso, vale destacar que dados históricos e transacionais não conseguem oferecer informações sobre as motivações, desejos e necessidades do cliente, nem do contexto em que as decisões foram tomadas, os quais são fundamentais para entender o que realmente direciona o comportamento do consumidor.
Quais outros dados podem ser utilizados para uma análise de comportamento de cliente?
É comum que alguns profissionais, devido à complexidade dos processos relacionados à coleta e ao tratamento de dados, tenham a impressão de que atualmente é mais difícil conseguir utilizar dados dos consumidores.
Será?
Um estudo feito pela Accenture apontou que 83% dos consumidores estão abertos a compartilhar seus dados quando uma marca consegue fornecer uma experiência do cliente personalizada.
Sendo assim, existe um universo de possibilidades que podem ser exploradas para compor uma base de dados ampla e possibilitar uma análise aprofundada do comportamento do cliente, contando com o seu consentimento.
Veja alguns exemplos:
Dados de geolocalização
O local onde uma pessoa mora e os lugares que frequenta podem fornecer informações valiosas sobre as crenças, valores, hábitos e outros aspectos culturais e comportamentais.
Esses dados podem ser obtidos a partir da localização do cliente. Eles permitem que as empresas criem campanhas direcionadas, profundamente adaptadas aos usuários presentes em áreas específicas.
Dados demográficos
As informações demográficas, que podem ser obtidas através de dados primários ou secundários, são essenciais para entender o comportamento do cliente.
No grupo que compõe os dados demográficos estão informações como idade, gênero, renda, estado civil e escolaridade.
Esses elementos são cruciais, especialmente no processo de criação dos segmentos para automação.
Dados de consumo
Além dos dados anteriores, informações sobre o histórico de compras do cliente, como produtos comprados, frequência de compra e valor gasto, permitem que as empresas entendam as preferências e necessidades do cliente.
Essas informações, por sua vez, permitem identificar gaps de mercado, oportunidades de melhoria em processos, mudanças na tendência de comportamento do cliente e, no fim das contas, ajuda a direcionar os objetivos estratégicos da organização no curto, médio e longo prazo.
Perfil de interesse em serviços
Quais dos serviços disponibilizados pela sua empresa melhor se encaixam em cada perfil de cliente que está na sua base hoje?
Essa pergunta pode ser respondida através da combinação de dados que usam, entre outras informações, indicativos dos interesses do cliente em relação a serviços e produtos específicos.
Por exemplo: empresas que oferecem produtos financeiros precisam conhecer, em profundidade, o interesse e benefícios que fazem mais sentido para os seus clientes.
Afinal, considerando as transformações que estão acontecendo no mercado financeiro, especialmente no contexto de investimentos e cartão de crédito, como saber se vale mais a pena investir em programas de milhagem, facilitar o caminho para acessar benefícios, oferecer cashback ou vender seguros mais baratos?
A resposta está na análise de comportamento do cliente, que deve considerar o perfil de interesse em serviços e produtos específicos.
Renda
É inegável: a renda influencia as preferências, contexto social e, claro, o poder de compra de um indivíduo.
Por isso, obter e analisar dados atualizados sobre a renda de um cliente permitirá que seu negócio compreenda melhor as necessidades que precisam ser atendidas e qual é a disponibilidade de orçamento que ele possui para decidir sobre uma compra.
Quais aspectos podem ser identificados em uma análise de comportamento de cliente?
Então, ao usar os diversos dados disponíveis para executar uma análise de comportamento de cliente, o que é possível identificar?
No nosso entendimento, dois aspectos principais:
Padrões e tendências do indivíduo
Ao analisar dados comportamentais, a empresa se capacita para identificar padrões e tendências no comportamento de cada cliente em específico.
Isso, por sua vez, possibilita que a empresa realmente coloque em prática o tão conhecido conceito “customer centric”, uma atuação realmente sob medida para cada consumidor, e que tende a entregar muito mais resultados que as tradicionais segmentações genéricas usadas em marketing.
Descoberta do tipo de perfil de cliente
Conhecer, em profundidade, cada indivíduo que compõe a base, não diminui a importância de compreender as características comportamentais que são comuns entre os clientes.
A criação de personas, ou perfis de consumidores baseando-se em características similares permite que você entenda quais são os melhores clientes, quais são as melhores ofertas para cada tipo de cliente, e implemente estratégias que entregam mais valor em termos de conversão, rentabilidade e fidelização.
Para que a análise de comportamento do cliente pode ser utilizada?
Na prática, há um oceano de oportunidades para a aplicação das informações coletadas em uma análise de dados focada no entendimento do comportamento do cliente.
Veja algumas possibilidades:
Criação de score de crédito
Uma das aplicações mais relevantes do estudo sobre o comportamento do cliente é a análise de crédito, procedimento que visa avaliar a capacidade e a disposição do cliente de cumprir com o pagamento das suas dívidas.
Ao incluir dados atualizados e de diferentes fontes, empresas que concedem crédito conseguem ter uma visão muito mais clara sobre o risco de crédito e o potencial de pagamento de cada cliente.
Criação de personas na base
Para criar personas, é importante entender como as pessoas se comportam e pensam sobre o que elas querem, como elas se vestem, como se relacionam, como se sentem e o que pensam sobre elas mesmas.
Por isso, a análise de dados que inclui dados demográficos, geolocalização, renda, contexto social, entre outras questões, é o que permite, de fato, identificar as características dos principais públicos-alvo e segmentos mais rentáveis para a organização.
No contexto de marketing, essa abordagem é especialmente importante para criar personas baseadas em dados reais e não em suposições.
Personalização
A personalização é um tipo de abordagem que passa por todas as áreas de negócio, em especial, marketing e produto.
Desenvolver soluções personalizadas é uma das formas mais interessantes de ganhar espaço e influenciar, positivamente, a tomada de decisão do consumidor.
Um estudo feito pela Forbes, por exemplo, apontou que 49% dos consumidores compram itens que, a princípio, não pretendiam comprar, devido à recomendação personalizada de uma marca de confiança.
E o caminho até a personalização começa, invariavelmente, de um lugar: da análise do comportamento dos clientes. Sem isso, o negócio provavelmente desperdiçará muitos recursos — e tempo — até encontrar soluções realmente relevantes para os clientes.
Melhoria da experiência do cliente
Uma empresa consegue oferecer uma experiência melhor aos seus clientes à medida que conhece seus desejos, motivações e necessidades.
E, para conhecer cada um desses aspectos, é essencial fazer uma análise de comportamento do cliente que considere dados demográficos, perfil de interesse em serviços, perfil de crédito, etc.
Quais são as vantagens da análise de comportamento do cliente?
De maneira ampla, a análise comportamental do cliente tem o potencial de, assertivamente, transformar todo o modelo operacional de um negócio.
No contexto de marketing e CRM, em especial, os principais benefícios observados são:
Criação de jornadas personalizadas
Investir em jornadas e experiências do cliente personalizadas é um movimento que mostra o comprometimento da organização em criar soluções que atendam às necessidades e desejos do consumidor atual.
Essa abordagem é fundamental para se destacar em um ambiente altamente competitivo, onde a excelência na experiência do cliente é um dos principais diferenciais que uma organização pode oferecer.
E, como você deve imaginar, só é possível criar jornadas personalizadas quando se conhece, com profundidade, aquilo que leva os consumidores a tomarem uma decisão de compra.
Melhora da conversão em campanhas
Outro benefício significativo é a melhoria dos resultados em campanhas de marketing.
Isso acontece pois, ao investir recursos para conhecer o comportamento do cliente, o negócio começa a receber inputs sobre suas preferências e indicativos do que é realmente relevante para cada pessoa que está na base de contatos.
Essas informações são valiosíssimas! Permitem, por exemplo, que o time de marketing entenda o que cada cliente mais valoriza: descontos, flexibilidade no pagamento, combos de produtos, entrega de brindes, etc.
Com isso, é possível criar campanhas pensadas sob medida para cada perfil de cliente, as quais têm um potencial de conversão muito maior.
Aumento de LTV
A análise de dados comportamentais desempenha um papel fundamental na identificação de padrões de comportamento dos clientes, o que pode ser utilizado para aumentar o valor de vida útil do cliente (LTV) através da redução do churn e aumento da fidelização.
Esse tipo de benefício pode ser alcançado ao implementar estratégias ancoradas na compreensão do comportamento do cliente, tais como:
- envio de ofertas com base nos interesses específicos de cada cliente;
- recomendação personalizada de produtos e serviços;
- predição de clientes com maior risco de abandono;
- criação de programas de fidelidade;
- comunicação omnichannel; entre outras.
Como a Matera Insights pode tornar seu negócio ainda mais relevante para o cliente final?
Na prática, enfrentar esse desafio é complexo. Ele requer análises de dados sofisticadas, big data, machine learning e outras técnicas avançadas. Além disso, a agilidade na execução é crucial para não perder o timing das ações.
Para atender a essa demanda, desenvolvemos a Matera Insights, uma plataforma que revoluciona a forma como as empresas exploram oportunidades de rentabilização e fidelização em suas bases de clientes.
Com recursos como recomendação de campanhas, next best offer (NBO), inovação na análise de crédito, ativação, upsell, cross-sell e predição de churn, a Matera Insights capacita as empresas a tomarem decisões mais informadas e eficazes. Agende uma demonstração com um de nossos especialistas e saiba mais.
Conclusão
A análise de comportamento do cliente é uma ferramenta de extrema relevância para empresas que buscam impulsionar seus resultados de forma estratégica.
Ao realizar a análise de dados comportamentais, é possível obter insights profundos sobre as preferências, necessidades e desejos dos clientes, o que permite que as empresas desenvolvam campanhas personalizadas e adaptadas às expectativas dos consumidores.
Quando isso acontece, a tendência é impulsionar indicadores relevantes como taxa de conversão, retorno sobre o investimento (ROI), valor do tempo de vida (LTV), retenção de clientes, rentabilidade, e muitos outros.